跨境电商海外仓（5）：WMS的退货（RMA）功能设计

外洋仓WMS的退货算是比较繁芜的模块，繁芜度可以堪比入库+出库这两个模块之和。
各行各业涉及的内部退货业务就有很大差异，再加上外洋仓管理和本土化做事的局限，导致不同的外洋仓WMS的退货业务做得参差不齐。

例这样多仓库主打便是FBA的退件处理，而有些仓库则因此客户退货中转为主。

关于RMA退货

下面的内容摘自网上，是关于RMA退货比较准确、得体的一个阐明。
之前我第一次打仗「RMA」的时候也很奇怪，为啥要用这样的一个英文缩写来定义退货呢。
后来逐步地打仗的多了，创造做跨境电商这一块的同行，大家彷佛都默许了这样一个名词，反而是如果你没听说过RMA，彷佛觉得还有点「Out」了。

RMA的定义RMA= Return Merchandise Authorization，翻译成中文便是返回商品授权。

返回商品授权，指的是客户授权于某一单位或个人处理他返回来的商品从而引发的自客户申请售后资格到这个申请被处理完毕引发的全部动作以及其他衍生部分……听上去好繁芜，一言以蔽之，RMA是售后的一个环节。

这里还是要重复强调一次，RMA不即是售后。
由于售后的观点太大了。
广义的售后，指的是发卖完成后的发卖者为留住并发展客户持续购买所付出的做事凑集。
这包括……而狭义上的售后，紧张指的是为知足客户售后需求引发的物流和信息流管理，这也是RMA的紧张内涵。
以是，RMA的范畴出发点在客户向B2C提出RMA申请成功，终点在客户RMA需求得到知足，也便是RMA完成退货/换货/维修。

以上大概便是关于RMA退货的一些根本定义，如果还没懂详细的意思也不要紧。
有些名词本来就很难找到最原始的出处和本意，但是随着越来越多的人广泛地利用，只要被大众收受接管和认可了就可以。
以是本文提到的RMA实在也便是我们常说的退货，并不包含换货和维修。

外洋仓退货的环境

图片摘自雨果网

这篇文章是16年的一票文章，个中外洋仓退货面临的窘境实在到现在也有很多没有得到办理。
目前很多外洋仓的退货处理还是只能知足大略的“吸收，登记然后存储”，个中对付一些对售后哀求比较高的品牌卖家来说，这样的「粗糙」功能肯定的不能知足的，但是又苦于自己搭建一套适配的售后体系本钱太高。
以是只能退而求其次，先用外洋仓作为售后的一级中转点，然后在固定的周期间将这些退货批量转移到喷鼻香港或者海内地区的售后网点进行集中处理。

从上面的信息我们大体可以知道，外洋仓的退件紧张能知足的功能有以下几点：

个中关于全面质检，维修，再次深度加工等，很多外洋仓库都做不到这一块，而且客户须要支付的报价也很高昂，以是外洋仓WMS会做这一块业务比较少。
如果有，也是很多专注于退货的外洋仓，可以通过规范化运营从而降落本钱，知足客户需求，但是局限便是客户的需求不能差距太多，以是对客户有「业务相似性」的哀求。

客户退件流程

外洋仓退件-客户退件 客户退件是指客户在外洋购物平台购物之后，对货色不满意，然后根据卖家的指示，将货色退寄至外洋仓库，然后外洋仓库再处理这些退件的一系列操作凑集。

大略地理解便是类似于我们在天猫旗舰店或者京东购物后，对货色不满意然后自己申请退货，接着将货色退回到商家指定的仓库地址，仓库处理之后，店家就会给我们退款或者换货。

而外洋仓处理这一块的退件难点大概有3点。

1. 退件预报不可控

按常理，海内电商，一样平常的退件买家都会先和客服沟通，然后在平台申请退货之后，再将货色寄送到指定的仓库地址去。

但是由于外洋的文化习气问题，还有退换货政策问题，很多买家对退货的处理就很随便，可能直接就按照订单的发货地址就寄出去，然后事后过了一段韶光再跟卖家说我申请了退件。
而仓库可能莫名的就会收到一堆没有预报的无头包裹的信息，如果系统中没有这些退件的信息，那么这些订单处理可就很麻烦了。
以是一样平常在OMS端就会约束客户，如果客户有发起退件，一定要及时通过ERP或者其他办法创建好退件预报单，然后推送到OMS，末了再到达WMS。
没有提前预报，则很随意马虎造成仓库的资源摧残浪费蹂躏，或者货色的丢失，以是退件一样平常也会有一个认领的过程，这个不才面会再次提到。

2.退件货色千奇百怪

客户退货麻烦之处在于退回来的东西可能什么都有，有的人是真真切切的要退货，而有的人可能会想着诱骗卖家一波。

买一个iPhone，然退却撤退一个破坏的或者是模型等，然后卖家如果谢绝退货或者没有供应有效证据，就会遭到恶意举报，严重的可能会被平台封杀或者罚款。
以是踩过坑的卖家，一样平常会哀求客户退件要录入照片，以便后续发生扯皮问题。

除了退货的真假之后，货色识别也是一个难题。
一个不大的仓库，可能有几十个客户，几千个品类。
如果所有的客户退件都交由仓库处理，而且客户退回的货色可能包装破坏，条码破坏，或者序列号被调换等，这些对仓库处理退件都会造成很大的困扰。

3. 退件的处理办法不好剖断

趟过了前面的几个坎，现在终于是识别了货色是哪家的，然后信息也比对通过了。
可能是退件要怎么处理呢？

直接重新上架吗？商品有些被拆开过，有些包装有痕迹，有些还可能内部有破坏，如果直接上架，那么就会被人吐槽「二手东」，那实在对客户来说，是会有损品牌的。

直接放一边不许可发货吗？如果全部退件都放在一边，在退件率极高的欧美地区，不须要多久，卖家的资金和库存就会急急。
毕竟退件也是有很高昂的本钱，如果不流利，始终是一个花费和丢失。

关于退件的处理办法，一样平常是会在OMS给客户一些选择，然后仓库根据客户的选择而操作。
虽然这样看似办理了问题，但是实在退件这一块的体验始终是个短板。

每一类客户对退件的哀求都不一样，有些客户关注品牌或者资金量足够，那么就会严格区分这种逆向客户退回来的货色，然后定期的将其周转到喷鼻香港或者海内进行二次处理；而一些客户没有这么关注品牌或者资金量不敷，那么可能就会哀求仓库大略的做一个外不雅观的识别，然后区分良品与不良品即可；末了还有一些比较极度的客户，不管退件怎么样，都上架到可发卖区，至于下一个收到这个货色的客户会不会投诉或者再次退货，那就不管了。

综合而言，很多外洋仓不愿意做这种客户退货，由于全是麻烦事，除非是不断地加钱；但是如果退件处理的本钱太高了，对付很多卖低货值的卖家来说就很不划算，本来售价就很低，利润也不高，结果退件处理还这么贵，那就干脆不许可退货了或者一股脑将退货放在专门的区域。

关于客户退件，实在系统的设计有很多细节和重点，但是基本上核心便是在：怎么识别退件，怎么流转退件单的状态等，只须要仔细梳理一下就可以办理。

真正繁芜难办理的则是，业务怎么定义，系统对退件支持的边界，以及退件中一系列非常场景该当怎么处理。
把这一块定义好，弄清楚了，退件功能就不会差到哪里去。

物流退件流程

外洋仓退件-物流退件 物流退件也可以称为做事商退件或者渠道商退件，指客户拒收或者渠道派送失落败后，重新退回到原始发货方手里。

这种类型的退件处理起来会比较大略，大略点在于不须要纠结客户退件中的那些商品识别，处理办法等。
由于一样平常的物流退件，个中实物是没有被拆开过的，发出去是怎么样，退回来也是怎么样，以是这些商品都可以直接重新上架到可发卖区。

关于外洋仓的物流退件，也有这么几个难点或者坑，是须要特殊把稳的。

1. 运单号截取的问题

在第二篇讲出库的时候，我提到一些国际渠道会有很骚的操作，运单号截取和重复就在个中。
举个栗子，FedEx供应的运单号是1234567，但是电子面单的条码扫描出来之后是zx12345678eaz这样的。
仓库收到退件包裹之后，肯定会扫描运单条码，但是出来的结果便是zx12345678eaz，系统肯定匹配不到这样订单，以是就会当成是一个无头包裹，要进行认领流程。

办理方案便是在所有须要扫描运单号条码然后查询出对应订单的地方，都要提前做好运单号的截取功能开拓，如果用全数据匹配不到，则试着用截取之后的数据去匹配。

2. 物流退件更新跟踪号的问题

很多时候仓库发出去的时候是用的FedEx Express的渠道，但是被客户拒收或者是派送失落败之后，却不一定会再用FedEx Expresss退回来，可能会用FedEx Ground退回，也有可能用别的渠道商，例如USPS退回来。

上面讲到了退件的时候扫描运单条形码须要截取，那这里便是截取之后也找不到数据了，由于这个被渠道商换了跟踪号。
以是仓库想要快速的，规范化的处理退件，那么就须要前端监控并识别到此包裹派送失落败，而且能获取到退回来利用的跟踪号。

总结

外洋仓WMS的退件模块是一个可大可小的模块，繁芜度随业务大小而变换，但是总体而言这一块算是行业内的短板，很多难点等着大家去占领。

本文只是粗略地对外洋仓退件的业务模式做了些先容，同时加了一些自己业务实战的心得感悟。
关于客户退件这一块的处理，实在还有很多细节和内容可以深入挖掘，但是我自己打仗的业务又太过于独特和狭窄，以是如果直接在此文中掺杂进来会显得冗长而噜苏。
如果后续有机会可以连续发掘这一块的业务，那我到时候再来写一篇干系内容。

至此，关于WMS的5篇系列文基本上已经讲完了。
本人才疏识浅，文笔笨拙，有很多内容和细节没有把握到位，以是对付一些有履历的朋友，看完这系列文也没什么很深触动。
但是未打仗过外洋仓或者WMS的朋友，看完此系列文可以对外洋仓WMS有一个粗略的理解，也算是一些小小的帮助。

如果大家对此系列文有啥见地和想法的，欢迎与我谈论。
我初步操持会在6月之后，写点关于国际物流渠道这一块内容，也是个系列文，算是对自己的一些总结和回顾，共同期待一下吧。

#干系阅读#

跨境电商外洋仓（1）：WMS的入库功能设计

跨境电商外洋仓（2）：WMS的出库功能设计

跨境电商外洋仓（3）：WMS的库存功能设计

跨境电商外洋仓（4）：WMS的盘点功能设计

#专栏作家#

vitamin，微信公众年夜众号：皮酱叨逼叨，大家都是产品经理专栏作家。
中级产品经理，一年开拓履历+三年产品履历。
主导过在线教诲类产品，目前是跨境电商供应链仓储物流产品一枚，欢迎勾搭，一同学习。

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