保险行业智能客服产品的成长现状

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一、保险行业特点剖析1. 传统保险的特点基于相信的购买长期内回馈或者不回馈，因此须要用户有更加强烈的购买意愿，或者不雅观念上的很大转变领域知识晦涩难懂，一样平常用户自己无法捉住保险先容中须要关注的重点，以及无法自己在短韶光内找到适宜自己的产品办理韶光跨度长，购买流程繁芜以及业务保险范围比较小，保险具有普适性，紧张是长期保险

基于此，传统保险的购买紧张须要联系保险代理人，是一种保险找人的模式，和银行以及目前电商主营业务中人找产品的模式存在差异，我认为也正式由于如此保险行业相较于其他行业更加关注人与人的互换，因此在进入、遍及智能客服方面相对付其他金融家当比较慢。

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但是疫情的发生，微博等宣扬媒体对个人康健，猝去世事宜的宣布都利用户的心态发生了一定的转变，同时技能、社会发展催生出来的一些新形式的保险公司与产品也利用户与保险的间隔不断缩减，估计在未来某些险种如康健险、人寿险会逐渐转为人找险的模式。

（图片来自网络侵删）

2. 行业发展趋势–传统保险行业&互联网保险&保险代理平台

以下是艾媒咨询供应的保险科技企业图谱：

来源：艾媒咨询

原来保险行业是通过几个大的险种进行拆分，如财产险，人身保险（人寿险，康健险等），而现在除了拓宽险种（如增加了宠物险，未来可能还会增加个人信息安全险等），还根据保险利用场景以及价格等成分对保险进行了拆分。

同时目前也涌现了更加多样化的保险企业如互联网保险，互联网保险中介机构，目前这些企业所涉及的保险相对价格比较低（紧张是几十到几百不等，且保险时效在1严密几年之间不等），紧张面向C端用户，或者以场景的办法进行***（如坐飞机，在支付飞机用度的页面涌现的意外险）。

从这样的发展趋势来看，划分出来的低本钱，低风险，低期限，须要以量取胜的保险模式，类似于目前的电商，因此估计划分出来的部分保险业务会增加在智能客服等人工智能的投入，进而进一步降本增效。

二、智能客服1. 客服

客服目标：办理用户的问题，勾引匆匆成购买的行为！
其他影响用户体验的成分（企业：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为虔诚客户，增加市场份额）。

智能客服对企业的浸染：降本增效，促进系统运行的稳定性（如人工客服由于生病，离职，职位变更，对领域知识熟习度不敷都会导致客服事情的不稳定）。

智能客服如何实现以上的浸染：

减少人工须要处理的业务：机器处理如部分咨询（猜你想问，直接咨询知识类问题）、根本业务处理、信息网络通报等比较大略的事情。
多办法促进人工客服快速专业化：通过机器人分流，以及话术助手赞助应答将须要处理的业务专门化，同时通过话术助手减少培训的韶光，通过智能质检检测客服回答的问题，精准的创造人工客服业务处理问题。
增加客服事情韶光：7×24小时事情，符合用户基本生活节奏。

2．智能客服

首先须要明确一点目前的智能客服是一个综合各种用于改进传统客服模式功能的集成，而不同的公司可以根据其需求，为公司配备不同的组件，因此以下首先先容一下目前智能客服有哪些组件。

由于阿里最紧张的便是电商，对客服产品的理解以及设计会站在比较前沿的位置，因此以阿里云供应的智能客服干系产品为例进行解释。

智能客服办理方案的总体流程：

CCF智能语音会议

以下是智能客服的系统架构：

来源：CCF智能语音会议

以下对智能客服集成中可选择的单个功能进行解释：

3. 总结

目前智能客服供应商在宣扬个人产品上风时总会提到产品组件独立或组合办法对接不同的业务场景，接下来看一下不同金融企业所接入的智能客服产品组件汇总：（以下数据根据产品供应方官网给出数据总结得到）。

从中可以看出，现阶段各大紧张的智能客服供应商展示的互助领域保险行业相比拟较少，且针对金融行业供应的办理方案也紧张基于系统的稳定性，数据的安全性，风险管控或者企业上云等企业运行管理类的产品。

可以预测目前的保险行业要么是还没有很关注智能客服这一产品，要么是基于某些考量而在自己做智能客服这一产品。