不好意思延迟更了，这周电脑坏了不好意思~
本周给大家讲一下在口试客服主管的时候会常常被问到的问题，这个也是小伙伴提的问题，之前一贯忙没有韶光，以是现在在这里也给大家负责的分享一下，希望对目前的您所有帮助~
实在之前也是跟大家有过一样的经历，一样的迷茫，明明自己什么都会但是当HR问到自己的时候却支支吾吾说不来，明明很神往的事情却和自己失落之交臂...
希望本篇解答能对大家有所帮忙
一、客服主管最该当关注的是什么，日常事情都该当做些什么？
客服主管该当关注什么，这个实在根据每个公司的形式不一样，像有的重点是售后问题，售前客服指标问题，有的是发货问题等等...
每个公司的侧重点都不一样紧张看入职熟习业务之后，但是必须要关注的是：第1个是各个店铺的 DSR动态评分《店铺平台DSR如何提高评分》
第2个店铺的康健情形，如售后投诉退款轇轕
第3个便是团队的指标，各项数据是否有所非常，如客服的询单转化相应时长未回答人数
第4个还须要合营仓库跟进，发货时长揽收时长等等...
客服主管的日常事情，该当每天上班前要留神所有店铺的后台数据，后台康健情形，检讨较比前一天的各项指标是否有所下滑，不忙的情形下检讨一下客服职员的接待情形是否符合标准，谈天记录是否过关，细化的事情我就不多去先容了《客服主管口试竞聘和事情内容细则》，紧张事情是检讨好各个店铺的康健情形担保店铺的正常运转，同时安排年夜大好人员岗前事情避免缺岗漏岗的事情发生，对客服职员的数据进行定期和不定期的抽检，对数据下滑的同时针对性的进行提升，每周组织一次团队提升培训
二、作为管理职员，管理事情紧张是？
作为客服主管的话，团队的管理实在并不难，紧张安排每个岗位的事情正常开展，并且对能力一样平常或者不合格的职员进行筛选，担保各个（售前-售中-售后）业务的事情正常开展，同时不断优化各岗客服的事情，给团队开导一些负面感情，勾引更加积极的接待办法。
三、你所管理的这组人，年度事情目标是什么？
一样平常问到这个问题的时候，实在是个大坑，你不熟习事情，不熟习产品，更不理解数据的情形下你根本没有办法说出目标，说得高了，搬起石头砸自己的脚，说得低了，人家以为你的能力也不过如此，但是如果你没有给到准确的答案，你这个项目就没有回答过关，这个时候可以参考我这样回答：目前还不理解公司的详细职员配置以及各项店铺的数据，没有办法拟定一个目标，但是我相信有我的到来，我会重新给他们方案好各岗的事情职责以及事情流程，不断的优化他们的事情办法，从而提升各项指标，我相信我的到来最最少能够在原有的根本，变得更好，更规范。
这样你可以避开数据的目标，从其余的管理角度来回答这项目标。
四、为了实现这个目标，你如何安排下属职员的事情？
为了能够更好的完成团队指标，我会每天检讨团队的各项事情，优化他们的谈天办法，还有询单技巧，每周复盘一次团队的各项数据，根据数据垫底的单独进行拉练培训，对指标迟迟没有进步的职员进行筛选剔除，每周进行一次团队部门的专业培训，同时为了更好的理解事情细节我也会在每天抽出一个小时进行接待/售后，汇总客户询单最多的问题和流失落订单的情形进行，通过剖析制作应对的策略和好的话术。
这里可以打个比喻，不然单说办法太空洞了
1. 如果客户嫌贵导致流失落，我会根据实际情形进行优化话术，如奉告我们发货快，售后保障，产品材质好的等为出发点挽留客户进行下单
2. 如果客户说再看看，我可以跟客户说早下单早发货，现在下单有送礼品等刺激客户尽快完成订单支付
3. ....
五、如果涌现了意外情形，你如何处理，比如客户投诉？
做电商碰着投诉是正常的，不用操之过急自乱阵脚，首先剖析出是否是我司任务导致的这项客诉，如果确实是我司导致的如常见的丢件、破损、划痕、少件等，我们不躲避，直面任务，积极的与客户进行协商沟通，对客户所收到的不满意产品进行补偿或者退换，用最低的本钱换取客户最大的满意。
如果客户不满意不接管任何补偿退换协商无果武断要进行投诉，那就汇总好所须要供应的凭据，并且在后台提交凭据后讲明缘由以及最大限度的让步，等待官方的公正讯断。
事后将此类情形整理出案例反馈到各项关联部门以及客服职员，避免此类事宜的重复发生
六、如何对下面员工进行绩效考察？
对付绩效我有两个考察维度，第一定性指标紧张考察日常的行为规范事情态度等
第二是定量指标，紧张考察的是后台里面的各项数据，如：询单转化率，均匀相应时长，退款率等。
当然，除了紧张考察的数据之外还会考察团队里面不敷或者是所欠缺的地方，进行额外的针对考察，如谈天记录不专业，不规范，催付邀评没有做到位等这些也会随着哀求的变更进行添加到绩效考察里面去，我认为指标的浸染便是为了让团队越来越专业，对自身的成绩有所理解，并且对付目前所欠缺的地方能够加以更进。
并且绩效也不是一成不变的，根据每个月的活动指标以及运营给的目标进行颠簸考察，这样才会有寻衅有冲劲。
绩效参考《客服要如何考察，绩效指标要如何设定呢？》
七、有没有针对个人考察情形进行发言。如何对员工进行培训
每个月的绩效数据分发时，都会1对1的根据个人情形进行发言剖析他的各项指标与上个月比较哪些是有所上升，哪些是有所低落上升的，该表扬的要表扬，低落了要跟他一起剖析低落的缘故原由，根据低落的缘故原由进行剖析再单独进行培训。
比如如果询单转化高，但是客单价低会就专门的跟他培训如何进行关联发卖，如何应对客户的询价砍价等，如果均匀回答时长跟不上，会单独跟他优化话术以及快捷语，留神他对快捷回答的运用情形，主管的任务也是跟进团队成员的发展步骤，将每一步都细化分出来，争取做到专人专事，每一件事情都可以细化到个人。
八、除了向下管理，向上也有管理。向上如何申报请示事情，如何为下属职员争取权利
逐日供应个人的事情日报，每周进行总结汇总周报数据，月末进行整月的汇总，将这个月的订单以及售后情形还有客服的各项数据进行罗列汇总完成情形，如果个人无法完成的事情，也会及时的在日报或者是周报里面积极提出，让所关联的部门相互合营，将终极所须要帮忙和合营的事情落实到位，假如完成了目标会再反思是否还能做到更高做到更好。
客服等同于发卖职员，我希望我所带领团队里面是充满干劲的，发卖是须要相互竞争和勉励，我建议是平台与平台客服之间进行PK竞争，团队与团队之间各项指标进行PK，个人与个人之间进行竞争，如：询单转化第1名，发卖额第1名，均匀相应第1名等等罗列出来，表现精良的能够得到什么褒奖，让他们志愿的为公司作出付出和奉献，能够给他自己带来额外的奖金之外也能够给公司带来更多的营收，给予表现好的客服奖金外我认为还有一个目的，便是被认可，表现好是有目共睹的不是默默无闻的，这样也能让员工在事情中享受被认可，被须要的觉得，这样也会对公司更加有归属感。
以上仅为个人履历畅谈，请各位择需所取，如果能对您有所帮助帮忙点点赞让我知道哦
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