《信息技能做事运行掩护第2部分：交付规范》GB/T 28827.2-2012

本部分的第4章提出了运行掩护做事的交付框架，先容了框架中4个关键组成部分的内容。

本部分的第5章对交付管理过程中的交付策划、交付履行、交付检讨和交付改进提出管理哀求。

本部分的第6章对交付内容包含的例行操作、相应支持、优化改进和调研评估等做事提出交付哀求。

本部分的第7章对交付办法中采取的现场交付和远程交付办法，提出交付过程中各阶段的关注要点。

本部分的第8章对交付管理过程中、不同交付内容会产生的交付成果做了描述和建议。
本部分的附录A供应了做事目录示例。

本部分的附录B供应了做事级别协议框架。

本部分的附录C供应了相应支持报告处理的干系定义。

信息技能做事运行掩护

第2部分：交付规范

GB/T28827的本部分规定了运行掩护做事交付框架，规定了从做事级别协议签署到结束的过程中，供方向需方交付运行掩护做事时的内容、办法和成果。

本部分适用于：

a）使需方和供方对运行掩护做事交付达成同等；

b）为需方和供方供应运行掩护做事交付的最佳实践和质量评价依据。

本部分也适用于运行掩护做事的评价和审计。

本部分不适用于电信根本举动步伐和电信业务系统的运行掩护。

2规范性引用文件

下列文件对付本文件的运用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。

GB/T28827.1-2012信息技能做事运行掩护第1部分：通用哀求

GB/T28827.3-2012信息技能做事运行掩护第3部分：应急相应规范

3术语和定义

GB/T28827.1-2012中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

（运行掩护做事）交付（operation and maintenance service）delivery

供方在做事级别协议有效期内向需方供应做事级别协议中承诺的运行掩护做事。

（运行掩护做事）供方（operation and maintenance service）supplier

供应运行掩护做事的内、外部组织或机构。

（运行掩护做事）需方（operation and maintenance service）acquirer

须要运行掩护做事的组织或机构。

例行操作routine operation

供方日常供应的预定做事。

注：如巡检、监控、备份和测试等。

相应支持response support

供方对做事要求或故障报告供应的即时做事。

注：如突发事宜处理等。

优化改进optimization and improvement

供方对运行掩护做事工具供应功能和性能的调优做事。

注：如数据库优化、网络优化等。

调研评估 investigation and evaluation

供方通过对运行掩护做事工具的调查研究或剖析评价，给出报告或建议。

注：如系统调研、IT连续性评估等。

SLA做事级别协议 service level agreement

运行掩护做事供方与需方之间签署的描述符合和约定做事级别的协议。

应急事宜emergency event

导致或即将导致运行掩护做事工具运行中断、运行质量降落，以及须要履行重点时段保障的事宜。

4运行掩护做事交付框架

运行掩护做事交付框架包括交付管理、交付内容、交付办法和交付成果，如图2所示。

图2 运行掩护做事交付框架

交付管理：供需双方通过对做事交付的策划、履行、检讨和改进以保障做事级别协议的达成。

交付内容：供方根据做事级别协议哀求，向需方供应的例行操作做事、相应支持做事、优化改进做事和调研评估做事。

交付办法：供方根据做事级别协议哀求，采取现场交付和远程交付办法向需方供应做事。

交付成果：供方根据做事级别协议哀求，向需方供应的无形和有形的交付成果。

交付管理确保交付内容、交付办法和交付成果达成做事级别协议哀求，并实现持续改进，交付内容通过不同的交付办法供应给需方，交付成果在交付内容履行过程中产生。

5交付管理5.1总则

供方在向需方供应运行掩护做事的过程中通过交付策划、交付履行、交付检讨和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效掌握，以知足做事级别协议哀求。

根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署做事级别协议；供方做好必要的交付准备，制相交付操持，确保做事正常供应。

a）交付策划过程中供方应：

1）依据做事目录与需方确认做事级别协议；

注：做事目录示例见附录A，做事级别协议框架见附录B。

2）确保做事级别协议内容完全准确；

3）体例交付履行操持、交付检讨操持和交付改进操持；

4）体例预算；

5）配备符合能力哀求的管理职员和专业职员；

6）明确职责分工、做事流程和关键技能哀求，必要时供应做事手册和技能手册；7）准备必要的资源，如备件、工具、做事台和知识库；

8）明确考察哀求、打算办法和赏罚方法；

9）明确做事交付过程中的安全哀求，并采纳保障方法，如签署保密协议等；

10）明确做事交付过程中可能存在的各种风险，制订风险规避操持；11）与需方就必要信息达成共识，如韶光操持、职员配备、投诉受理渠道及流程等；12）明确供需双方产生异议的处理原则；

13）明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；

14）针对应急事宜制订预案，详见GB/T28827.3-2012。

b）交付策划过程中需方应：

供应做事需求，并与供方达成做事级别协议。

供方按照交付策划向需方供应运行掩护做事，完成做事级别协议规定内容。

a）交付履行过程中供方应：

1）按照交付策划的哀求履行；

2）对关键做事信息有记录，如内容、过程、状态、职员和韶光等；

3）担保关键信息及时通报到供需双方干系职员，如项目经理、上级主管、技能主管等；

4）记录和统计衡量做事级别协议所需信息，如相应韶光、现场支持韶光等；

5）按照管理哀求和做事承诺提交做事报告；

6）在组织内建立并利用知识库，及时归档文件，分享履历；

7）确保职员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的哀求；

8）根据风险规避操持及时处理履行过程中创造的风险。

b）交付履行过程中需方应：

完成交付履行所需的帮忙事情，如供应资源配置、故障信息、审批干系申请等。

5.4交付检讨

供需双方通过交付策划与交付履行的比拟检讨，确认完成情形，并对创造的问题提出改进建议。

a）交付检讨过程中供方应：

1）依据交付策划对交付履行情形进行检讨；

2）向需方调查满意度；

3）对做事交付的情形做审计评估，如策划的实行情形、做事交付的规范程度、文档的归档情形、交付过程信息的记录情形等；

4）检讨交付过程中遗留问题的处理情形；

5）检讨评估交付各过程中的安全情形和风险规避情形。

b）交付检讨过程中需方应：

组织或参与交付检讨事情，供应反馈。

供方通过对交付各过程的总结剖析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。

a）交付改进过程中供方应；

1）总结剖析不符合做事级别协议的做事交付，提出并履行改进建议，跟踪反馈；

2）调查剖析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的详细内容，提出并履行改进见地，跟踪反馈；

3）对须要规避的安全问题和风险提出并履行改进方法，跟踪反馈；

4）按照交付改进操持持续改进。

b）交付改进过程中需方应：

参与交付改进事情，确认改进方法，反馈成效。

c）双方应在必要时协商修订做事级别协议。

6交付内容6.1总则

供方通过向需方供应例行操作、相应支持、优化改进和调研评估等交付内容，以知足运行掩护做事的做事级别协议哀求。

例行操作过程中：

a）供方应：

1）根据运行掩护做事工具的特点，制相交付的目标、内容、范围、周期和职员安排。

2）体例辅导手册，并指定专人卖力更新和完善。
辅导手册中应包括：

●任务清单；

●各项任务的操作步骤及解释；

●运行状态是否正常的剖断标准；

●运行状态信息的记录哀求；

●非常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束哀求；

●报告模版。

3）确保职员、操作、数据以及工具等符合安全的哀求。

4）在必要时创建与相应支持、优化改进和调研评估做事的接口，启动和完善相应做事交付过程。

b）需方应：

完成例行操作所需的帮忙事情，如供应访问权限、事情环境等。

相应支持过程中：

a）供方应：

1）公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络办法等；

2）供应做事承诺，如事情韶光、相应韶光等；

3）与需方就相应级别、报警升级条件等内容达成共识；

4）记录相应支持的关键交付过程；

5）针对有效报告进行分类，分配优先级，分发给相应职员，分配优先级时可以参照附录C确定，报告优先级应成为相应支持的一部分。
附录C所列的报告优先级表不包含所有的优先级，供方也可以制订其他的优先级分配办法；

6）在处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程，干系设置可以参照附录C确定，干系机制应成为相应支持的一部分。
附录C所列的预警、报警和升级流程并不包含所有预警、报警和升级流程，供方也可以制订其他的预警、报警机制和升级流程；

7）在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时关照供需双方干系职员；8）在需方赞许的情形下结束支持；

9）确保职员、操作、数据以及工具等符合安全的哀求；

10）在必要时创建与例行操作、优化改进和调研评估做事的接口，启动和完善相应做事交付过程。

b）需方应：

完成相应支持所需的帮忙事情，如供应故障信息、确认支持效果。

优化改进过程中：

a）供方应：

1）编写优化改进方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、职员、预算、进度、考察指标、风险预案和回退方案；

2）对方案进行必要的评审，包括内外部评审；

3）按优化改进方案履行并有不雅观察期的安排；

4）对遗留问题制订改进方法并跟进；

5）在优化改进完成后进行必要的回顾总结；

6）确保职员、操作、数据以及工具等符合安全的哀求；

7）在必要时创建与例行操作、相应支持和调研评估做事的接口，启动和完善相应做事交付过程。

b）需方应：

完成优化改进所需的帮忙事情，如提出建议、确认方案等。

调研评估过程中：

a）供方应：

1）在调研评估开展前供应操持，包括目标、内容、步骤、职员、预算、进度、交付成果和沟通操持等；

2）编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求剖析、后续建议等；

3）制订报告的评审制度，包括组织内部评审和需方评审，并进行记录；

4）持续跟踪调研评估的落地实行情形；

5）确保职员、操作、数据以及工具等符合安全的哀求；

6）在必要时创建与例行操作、相应支持和优化改进做事的接口，启动和完善相应做事交付过程。

b）需方应：

完成调研评估所需的帮忙事情，如提出需求、组织评审等。

7交付办法7.1总则

供方采取现场交付或远程交付的交付办法，确保运行掩护做事的正常供应，以知足做事级别协议哀求。

现场交付过程中供方应：

a）在到达需方现场前：

1）理解现场交付的内容、到达韶光哀求、之前的支持情形以及遗留问题，并与需方确认；

2）对繁芜或存在风险的事情做好预案，经审核后履行；

3）准备必要的资料和工具；

4）根据安全哀求，做好准备事情。

b）在到达需方现场后：

1）及时关照需方并确认到达现场韶光；

2）与需方确认做事内容、操作流程和可能的风险后履行；

3）严格遵守需方现场的管理制度；

4）根据安全哀求供应现场交付做事，并做好干系做事记录；

5）完成确认的事情内容；

6）碰着无法办理的问题或需方提出额外哀求时，关照上级，得到授权后再做处理。

c）在离开需方现场前：

1）与需方确认事情完成情形，必要时签署做事单；

2）就遗留问题的处理建媾和需方达成共识；

3）根据需方哀求规复做事现场原状并保持整洁；

4）做必要的安全检讨，如打消本次做事临时账号等；

5）得到需方的离场容许。

d）在离开需方现场后：

1）调查客户满意度；

2）更新做事记录；

3）就遗留问题探求办理方案，跟踪办理。

7.3远程交付

远程交付过程中供方应：

a）在供应远程交付前：

1）理解须要远程交付的内容、支持韶光哀求、之前的支持情形以及遗留问题，并与需方确认；

2）对繁芜或存在风险的事情做好预案，经供需双方审核后履行；

3）确保远程交付所需的事情条件知足安全、稳定和可用的哀求。

b）在远程交付过程中：

1）按照约定的韶光供应远程交付；

2）与需方确认做事内容、操作流程和可能的风险后履行；

3）严格遵守需方的管理制度；

4）根据安全哀求供应远程交付做事，并做好干系做事记录；

5）完成确认的事情内容；

6）碰着无法办理的问题或需方提出额外哀求时，关照上级，得到授权后再做处理。

c）在结束远程交付前：

1）就遗留问题的处理建媾和需方达成共识；

2）做必要的安全检讨，如打消本次做事临时账号等；

3）得到需方结束容许。

d）在结束远程交付后：

1）调查客户满意度；

2）更新做事记录；

3）就遗留问题探求办理方案，跟踪办理。

8交付成果8.1总则

供方在供应运行掩护做事交付的过程中，通过向需方供应无形的（如状态规复、性能提升等）或有形的（如过程记录、做事报告、现场备件等）交付成果，以知足做事级别协议哀求。

交付成果管理过程中供方应：

a）制订成果的体例、审核、发布、归档等管理流程。

b）明确受众、内容、韶光或频度哀求。

c）明确安全管理哀求：

1）无形成果：对安全风险的掌握；

2）有形成果：对生命周期的安全掌握，如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。

d）确保无形成果产生的效用知足做事级别协议哀求。

e）确保有形成果的规格或格式知足做事级别协议哀求。

f）明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过做事报告表示。

供方在供应例行操作做事交付的过程中，通过向需方供应无形的或有形的交付成果，以知足做事级别协议哀求。

a）无形成果包括但不限于：

1）运行掩护做事工具当前运行状态（正常/非常/存在潜在风险等）；

2）运行状态从非常到正常的状态规复；

3）对潜在风险的肃清；

4）需方满意度的提升。

b）有形成果包括但不限于：

1）运行状态信息记录；

2）运行状态非常处理记录；

3）趋势剖析及可能的风险肃清建议；

4）运行掩护做事工具配置信息记录；

5）需方满意度调查和剖析报告。

供方在供应相应支持做事交付的过程中，通过向需方供应无形的或有形的交付成果，以知足做事级别协议哀求。

a）无形成果包括但不限于：

1）运行状态从非常到正常的状态规复；

2）运行掩护知识的通报；

3）需方满意度的提升。

b）有形成果包括但不限于：

1）相应支持记录；

2）相应支持关键指标数据记录（做事级别协议达成情形、数量、分布、趋势）；

3）重大事宜（故障）的剖析改进报告；

4）运行掩护做事工具配置信息更新记录；

5）需方满意度调查和剖析报告。

供方在供应优化改进做事交付的过程中，通过向需方供应无形的或有形的交付成果，以知足做事级别协议哀求。

a）无形成果包括但不限于：

1）运行掩护做事工具运行性能的提升；

2）运行掩护做事工具实现功能的完善；

3）需方满意度的提升。

b）有形成果包括但不限于：

1）优化改进方案及干系评审记录；

2）优化改进履行方案及干系评审记录；

3）优化改进履行的变更和发布报告；

4）运行掩护做事工具配置信息更新记录；

5）需方满意度调查和剖析报告。

供方在供应调研评估做事交付的过程中，通过向需方供应无形的或有形的交付成果，以知足做事级别协议哀求。

a）有形成果包括但不限于：

需方满意度的提升。

b）无形成果包括但不限于：

1）调研评估计划书；

2）调研评估剖析报告；

3）调研评估的方案方案或建议及评审记录；

4）需方满意度调查和剖析报告。

附录A

（资料性附录）

做事目录示例

本附录供应了做事目录示例。

做事目录一样平常由两部分组成，分别是做事目录列表和做事详述，如表A.1和表A.2所示。