此前，中国消费者协会发布的2021年全国消协组织受理投诉情形剖析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在该类投诉中，涉及售后做事方面的投诉量高于质量类投诉(见《中国消费者报》2022年2月9日2版)。
售后做事仍是短板
时至今日，只管已有很多家电企业逐步意识到售后做事在企业发展计策中的主要地位，并且建立了专业的售后做事体系，但售后做事仍是被消费者吐槽最多的地方。
根据中消协发布的《2021年整年受理投诉统计表》显示，2021年在家用电子电器类投诉总量中，家用电子电器类售后做事投诉(45219件)占比最大，达到了41.7%。个中，小家电维修难、部分智能家电维修本钱高、家电售后上门检讨或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修伪装品牌售后等，都是消费者重点投诉的问题。
究其缘故原由，一方面，售后做事须要投入大量的人力和资金，部分中小企业为降落本钱，常日会选择将售后做事委托给当地的经销商或第三方。而经销商在利润空间加倍被压缩确当下，其重点大多在营销发卖方面，对付提升消费者体验、做事口碑的售后环节上难免忽略。
另一方面，随着家电智能化的发展，这些功能在给人们利用带来方便的同时，也改变着家电售后做事的内容与难度。比较于传统的家电产品，智能家电的功能与配置更加繁芜，用户的售后做事需求在单一的硬件故障维修根本上，增加了系统配置掩护、软件升级调试、利用演示辅导等全新的多样化需求，这就对售后做事职员的业务知识、专业技能提出了更高的哀求。但很多企业的做事不雅观念还勾留在传统的安装维修上，无法为不同的产品供应差异化做事，从而导致消费者对家电售后做事满意度不高。
此外，曾经由于疫情以及线上直播而火爆的网红小家电，在售后做事这块也一贯饱受诟病，并一度成为消费者家电投诉的“重灾区”。小家电产品由于在发卖上高度依赖线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式，整体缺少完善的经销、售后体系，因此存在网点缺失落、任务扯皮、收费混乱、维修不规范等行业乱象。
家电售后困局怎么破?
根据瞭望智库发布的《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，目前，我国家电保有量已超过21亿台。倘若以8年的利用寿命打算，那么家电行业正在迎来前几轮高速发展之后的问题多发期乃至更新换代期，无论是售后做事的市场化而带来的获利空间，还是环绕着用户经营而带来的新产品输出，都使售后做事不再是一个纯挚的投入本钱板块，而是一个有着巨大潜力的市场。
也正由于如此，家电行业里的主流品牌正在积极探索售后做事的升级，比如格力电器推出的“10年包修”政策、美的推出的智能小家电“365天只换不修”售后做事新政策，都堪称是家电产品售后做事升级的典范。
虽说主流企业都有着清晰和体系化的售后做事，但家电行业在售后做事这块还有很长的路要走。针对目前行业在售后做事方面存在的问题，可以从以下几个方面做出调度：
其一，加大售后做事方面的投入。对付家电行业来说，售后本身便是产品一部分，也是市场营销的一部分。不论是企业自建，还是借助第三方平台建立售后做事体系，售后做事的质量永久是第一位的。做事可以转包，但做事质量不能打折，家电售后做事过程中的弊病终极危害的将会是品牌自己。
其二，提高售后做事职员的专业技能。在家电行业步入智能化、高端化时期，家电售后做事的内容也随之发生改变，这就须要企业进一步加强对付售后做事职员技能素养的提升。与此同时，有必要提高售后做事职员的薪酬报酬。售后职员人为低，做事激情亲切自然也就不高，乃至还会费尽心机钻空子、乱收费，进而形成恶性循环。
其三，小家电售后做事亟待提升。相对付大家电，小家电由于单品价格低、维修本钱高档缘故原由，售后做事一贯是行业“老大难”问题。在小家电的售后做事问题上，美的的“365天只换不修”以及小狗电器提出的“中心维修模式”，或许是个不错的参考方向。
费者主权时期，售后做事对品牌的增值和反哺效应不言而喻。从这个意义上来说，企业无论如何都不能放松对售后做事的培植，尤其是在行业进入存量时期，市场竞争已经从售前竞争转移到售后做事竞争。
