朴朴「联系不上放门口」功能分析

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在朴朴下单时，订单确认页有一个「联系不上放门口」的功能。
当开启这个开关，骑手在配送时，如果联系不上用户，就能直接把货放在门口或其他指定位置，如小区门口的货架上。

从产品经理的角度来看，在订单如约过程中碰着了什么问题，才须要设计「联系不上放门口」功能呢？在功能设计上有什么亮点，以及产生了哪些代价？这篇文章我们就来详细剖析。

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一、问题1.1 订单如约流程

用户在朴朴下单之后，订单会先推送到前置仓做拣货处理，拣货员根据商品明细拣货打包好后，由骑手送至客户收货地址，到达收货地时，骑手会电话联系用户签收，客户签收后，订单即如约完成。

（图片来自网络侵删）

1.2 场景问题

由于各种缘故原由，用户可能联系不上，比如用户没接到电话、用户暂时未便利接电话、手机没旗子暗记等。
此时，骑手如果没有经由用户许可，直接将货品放在门口或货架上，导致用户没有及时拿到货，或者货品丢失、破坏，就很可能被用户投诉。
在这种骑手理亏的情形下，骑手大概率会被惩罚。

因此，在碰着客户联系不上的情形时，骑手会连续联系用户，若在一段韶光内依然联系不上客户，就会将货品带回前置仓，等待系统再次安排配送。

这样的处理办法，虽然降落了骑手被用户投诉的概率，但是也带来了很多的问题：

用户拿到货品的韶光被拉长。
被送回仓库的货品，安排再次配送，全体配送流程要重走一遍，客户拿到货品的韶光被大幅度拉长。
原来中午12点收到菜，12点半能用饭，现在要推迟半个小时，降落了用户满意度。
货损增加，商品本钱更高。
新鲜菜品大多依赖低温保鲜，在送回仓库和再次配送的“折腾”过程中，货损的概率大大增加。
为了保障用户满意度，仓库可能还须要为客户改换掉破坏的部份菜，乃至全部改换，平台的商品本钱更高。
骑手完成配送的订单量减少，影响收入。
如果每个用户都能顺利联系上，并完成签收，骑手在等待联系上用户韶光就会被大幅度减少，单位韶光内能配送更多的订单，收入自然会更多。
从联系不上，到骑手决定送回仓库，这段韶光完备可以配送更多订单，但被耗费在无任何收益的等待上，降落了骑手预期中的收入。
引发后续订单配送超时，增加了用户投诉。
由于前一个订单联系不上用户，骑手必须等待一段韶光，才能去配送后续订单，而等待的这段韶光，就可能导致这一批后续订单全部配送超时。
这些没在预定时间内拿到货品的用户，可能就会因此投诉。
增加了平台的配送本钱。
据公开信息，朴朴订单的客单价约为60元，均匀配送费3.8元。
因联系不上的订单配送2次才成功，配送费就增加了一倍。
配送本钱从原来的6%增加到了12%，而该模式的利润率只有3%。
这个本钱的增加是对付盈利困难的生鲜电商来说是非常大的压力。

如果说联系不上是一个概率极低的事宜，那么以上问题还可以不做处理，但从我个人和身边朋友的经历看，没接到骑手电话的事情常常发生。
即便没有准确数据，相信以上问题的影响面该当也不低。

综上所述，联系不上用户问题给用户、骑手、平台都带来了丢失，且影响面足够大，值得被办理。

二、朴朴的办理方案

朴朴为理解决这个问题，设计了一个本钱极低的办理方案：勾引用户授权骑手在联系不上时，直接把货品放在用户门口或其他指定位置。

2.1 详细方案设计

方案详细描述如下：

首次利用功能时，提示用户开启该功能。
由于功能入口在页面的下方，第一屏没露出来，要想得到更高的用户渗透率，必须通过某种形式来奉告用户有个新功能。
朴朴通过一个悬浮提示实现了提醒用户的目的。

开关设计，操作大略。
用户只须要点击开关，操作本钱极低。

给出必要的功能详细解释。
为了让用户更清晰地理解功能，避免用户误解而产生轇轕，通过提示信息对功能做了详细解释。

当用户开启功能时，勾引设置为默认选项。
在用户开启功能时，从底部弹出设置弹窗，勾引用户对所有订单开启该功能，避免用户每次下单都要单独设置，放大功能的代价。

不增加新字段，直接用「备注」提醒骑手。
朴朴并没有在订单详情中增加新字段来标记用户是否开启了该功能，而是直策应用现有的「订单备注」功能来提醒骑手。

2.2 方案的优点