创建与发展
顺应时期需求，创建12308热线。30多年的改革开放不断提升中国对外交往水平，中国公民和企业“走出去”规模日益扩大，2014年中海内地居民出境人数首次打破1亿人次大关。与此同时，外洋安全事宜日益多发，境外中国公民对领事保护与做事的需求不断上升。为适应广大外洋中国公民获取便捷、高效的领事保护与帮忙的急迫须要，2014年9月2日，外交部正式开通12308热线，与环球260多个驻外使领馆互联互通，每天24小时不间断运行，整年无休为外洋中国公民供应零时差、无障碍的领事保护与做事。12308的顺利开通不仅是一条热线电话的上线，更是外交部领事保护中央、驻外使领馆与外洋中国公民大领保事情的联通互动，极大地知足了遍布环球的中国公民寻求领事保护与做事的需求。
借助新媒体上风，12308微信和小程序上线。领事保护中央跟紧步伐，利用互联网和新媒体传播上风，创新做事形式，拓展做事渠道，为广大外洋中国公民供应便捷、高效的领事保护与做事。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上线，外洋中国公民除了可以连续电话拨打12308热线外，还可以通过微信和小程序发送语音、笔墨、图片等信息，如果在国外受困又难以描述自己身处何方时，只要通过手机定位并且发送图片就可以实现实时乞助。上线当天，12308热线、微信和小程序平台自动应答及人工接听量均大幅增加。运行一段韶光以来，干系数据渐趋平稳，热线智能应答、电话接听、微信互动“三驾马车”齐头并进，为外洋中国公民得到领事保护与做事供应了实实在在的便捷。
加强大数据剖析，提升领事保护的智能化水平。12308热线自运营以来，不断加强信息化、标准化和专业化培植，全面提升领事保护与做事的能力和智能化水平。对12308来电数据进行自动记录、汇总，对领事保护数据进行统计、剖析和利用，根据需求自动抓取有关数据并天生有针对性的剖析报告，为外洋安全形势剖析，有关政策制订供应坚实依据。领事保护中央利用干系数据剖析结果，把握和预判中国公民领保需求，变被动做事为主动做事，一方面有助于供应专业高效的领事保护做事，另一方面更有利于发送针对性和时效性强的预防性领事保护信息。通过在大数据剖析、移动互联网技能运用、事情流系统智能化等方面苦下功夫，不断提升12308热线的领事保护能力和智能化水平。
职能与运转
高效运转的信息处理器。12308热线后台设在北京，面向环球中国公民供应领事保护应答和咨询做事。紧张职能有：供应领事保护应急咨询与辅导，向驻外使领馆通知布告干系乞助情形；先容一样平常性外洋突发安全事宜的处置流程，供应干系建议；承担涉我职员重大突发外洋安全事宜应急处置“热线”功能；为中国公民供应领事保护与帮忙知识及领事证件等一样平常性咨询做事等。无论你身处天下的哪个角落，只要能接入12308热线做事平台，就联通上了覆盖环球的中国领事保护网络。面对海量来电（微信），12308不但是大略的接听（收）、转递，而是根据不同案情进行过滤，以确保驻外使领馆能集中精力处理确需帮忙的危急繁芜案件，为此形成了“接、滤、转”的事情流程。“接”，便是要24小时接听（收）每一个来电和每一条微信，确保乞助人的诉求通道畅通；“滤”，便是将一样平常性咨询和大略案件的处理放在12308前台坐席办理；“转”，便是将确需驻外使领馆参与的案件及时转递到干系使领馆跟进处理。通过这种办法，12308成为领保乞助信息的集散中央，有效整合了领事保护资源，提升了领事做事整体水平和效率。为确保有足够职员配备及时化解突发高峰来电（微信），12308还专门制订了应急预案和三级备援制度，组建前台常备坐席、后援职员和应急职员三级做事梯队，确保所有来电畅通无阻。
贯穿国内外的信息高速通道。12308的设立使来电人需求和政府做事精准对接，是一条联系外洋同胞与祖国的亲情通道、绿色通道。为确保及时有效通报乞助人信息，保障热线与驻外使领馆之间的信息畅通，12308通过多种办法在乞助人与驻外使领馆之间搭建信息高速通道。首先，12308通过专用网络与驻外使领馆建立工单即时发送和反馈系统，将乞助人的信息和需求迅速通过工单形式通报给驻外使领馆；其次，充分利用当代通讯科技技能，通过建立微信企业号与驻外使领馆领保事情职员建立赞助通讯平台，填补了领保官员有时不能及时查收12308工单的不敷；末了，还通过电话、传真、电子邮件等传统通讯手段与前方使领馆进行沟通联结，确保信息通报高效、及时。
辐射环球的外洋安全网络。12308热线系统已成功覆盖至环球260多个驻外使领馆，将祖国的关怀和做事遍及天下的各个角落，成功编织起一个覆盖环球的领事保护与做事外洋安全网络。12308通过不断内部挖潜提升做事效能，加强外部互助促进借鉴提高。开通3年来，在不断完善自身培植的同时，主动与港澳特区政府干系做事热线，以及国家旅游局12301政务热线加强互助，建立信息通报和互助处置机制，做到既分工卖力，又密切互助，稳定编织外洋安全网络，不断拓展网络覆盖面，为外洋中国同胞供应专业、及时的领事保护与做事，切实为外洋中国公民和企业走出去保驾护航。
成效与反响
借力发展，12308热线是政企互助的成功典范。引入外部资源为我所用，借助企业力量推进发展，12308热线采取“业务流程外包”模式，向社会购买做事，由民生银行作为项目代建代维互助方，卖力呼叫中央系统培植、日常运营和技能支持，特殊是卖力热线的前台接听事情。与此同时，领事保护中央还与腾讯公司互助开通12308微信版和小程序，将领事保护事情与微信功能紧密结合，也让外交部走在了“互联网+政务”做事领域的前沿。通过利用民生银行的职员技能和腾讯公司的信息传播平台，充分发挥政企资源的上风互补，12308首创了公共做事提质增效新模式，成为政企携手打造优质电子政务平台的成功典范。
打造形象，12308热线是展示领保造诣的主要窗口。12308热线的成功运营，吸引了有关国家和机构以及各种参访团组的关注，目前已接待国内外政府和民间参访团体几十个、参访职员近千人次，成为开拓领事事情互换与互助、展示我邦交际事情主要方面的一个窗口。加拿大、丹麦外交部及阿富汗内政部等外国访华团组，专门到访12308，理解学习12308热线的培植和管理履历，并提出与我加强互换互助的欲望。中国移动公司开拓的“无忧行”手机运用里加入一键呼叫12308热线功能，为境外中国公民供应免费拨打12308热线做事。美国华侨华人状师访问团和南非警民中央等参访团稽核12308，希望加深对我领事保护事情的理解，以便更好合营驻外使领馆开展法律声援事情。喷鼻香港、澳门大学生也到12308参不雅观访问，理解国家领事保护事情开展情形，增强对国家和民族的自满感。12308热线的开通，已成为开展中外领事互助的主要平台，展示我国领事保护造诣的亮丽名片。
12308热线自开通以来，已接到来电29万多个，个中转人工坐席逾10万个，向172个驻外使领馆发送报案类工单3万多份。许许多多身在外洋遭遇困境的中国同胞，通过12308热线得到了及时的救助与做事，纾解了困境，分开了危难。12308，一条政务热线，一头连着政府，一头连着环球外洋中国公民。12308，有效调动驻外领事保护资源，为外洋中国公民架设了一张全天候多方位的领事保护网。
下一步，外交部领事保护中央将连续坚持以机制创新引领事情创新，以乞助人的满意度为事情目标，不断优化做事流程，提升做事标准，努力把12308热线打造成中国政府的品牌热线，公民群众的知心热线。（作者 外交部领事保护中央周点紊）
