2021年中国智能客服产品采购指南 -智能质检

01. 传统客服部门事情压力大，亟需技能赋能

02. 智能客服产品热力争

03. 智能质检先容

04. 智能质检器人代表产品

05. 智能质检未来发展趋势

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传统客服部门事情压力大，亟需技能赋能

随着消费升级，用户对产品及配套做事的期望越来越高，客服作为企业与用户之间沟通的桥梁，起到关键性的浸染。
客服的运用处景不断延伸，目前已覆盖售前、售中、售后的全流程。

日益增长的客服需求也使得呼叫中央碰着了非常多的寻衅，详细来看：

一方面，客服坐席职员对事情的满意度极低，导致客服职员流失落率居高不下，紧张是由于（1）事情压力大，客服职员常常须要值夜班，加班严重；（2）事情内容呆板，客服职员的日常事情是回答大量重复性的问题，员工本身的自我认同感较低；（3）负面感情多，客服职员每天会面对形形色色的客户，部分客户会刁难客服职员；（4）薪资报酬低，客服职员的事情代价度不高，导致薪资较低，且晋升机制不明确。

另一方面，呼叫中央管理职员也面临着巨大的管理压力，紧张是由于（1）团队搭建难度大，客服职员流失落率高，导致团队稳定性差，招人困难；（2）坐席事情效率低，人工客服每天的事情韶光有限，很难知足客户724小时的咨询需求；（3）客服事情质量难以监测，客服事情要担保接通率和客户满意度，但人工质检一样平常只能抽检，很难做到100%质检，使得客服事情质量难以监测；（4）事情代价难以展现，客服部门一贯被认为是本钱中央，高层重视度低，客服部门很难做失事迹被企业认可。

人工智能时期的到来使得呼叫中央智能化转型成为可能，智能客服目前已在呼叫中央实现大规模运用 。

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智能客服产品热力争

智能客服是指利用人工智能、大数据、云打算等技能赋能传统呼叫中央，为企业搭建统一的客服体系，提高客户满意度，同时提升客服事情效率和营销获客能力。

随着智能客服产品的不断演进，目前智能客服可分为云客服和客服机器人两个紧张大类，以及智能质检、坐席赞助等配套产品，个中云客服是一套完全的智能做事体系，依托于云做事，核心模块包括在线客服、云呼叫中央、工单系统等；客服机器人根据技能、运用处景平分歧又可分为文本机器人、语音机器人、培训机器人、数字人等。

我们对企业用户的智能客服产品采购及利用情形进行长期跟踪，并绘制为产品热力争的形式，以展现企业用户对智能客服产品的采纳度。
以下为智能客服产品热力争：

如图所示，根据产品用户量的不同，产品热力争将智能客服产品由高到低划分为四个层级——标配、遍及、专业和创新，各层级的定义如下：

· 标配：产品逐渐成为或已成为企业客户标配，受到市场广泛认可；

· 遍及：产品已被多个领域企业客户认可，正被大范围遍及；

· 专业：行业头部客户或专业领域客户正利用本类产品办理其业务问题；

· 创新：产品已被追求创新的企业或部门采购利用，但产品还未被大众所知。

我们将智能客服产品紧张划分为：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中央、文本机器人、语音机器人、智能质检、坐席赞助、培训机器人、数字人。
位于各个层级的智能客服产品及其定义如下所示。

标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中央

1)在线客服：在线客服是指将IM技能（即时通讯技能）运用于客户做事场景中，全面覆盖企业线上线下入口，实现全渠道、一站式、统一相应和管理的客户做事，在线客服系统常日与企业的CRM系统集成，形成完全的客户画像，实现与客户的深度沟通。

2)工单系统：工单系统是用于客服与客服、客服与业务之间的沟通工具，利用工单系统，将任务流转到对应的业务部门，并可以实时查看工单进度，使企业内部沟通协作更顺畅。

3)云客服：云客服系统是一套完全的智能做事体系，基于互联网，依托于云做事，帮助企业建立虚拟客户做事中央，支持客服职员和客服管理职员统一进行操作与管理。
在详细的接待办法上，云客服系统常日采取“客服机器人+人工客服+工单系统”的模式。

4)云呼叫中央：云呼叫中央是基于云打算搭建的呼叫中央，企业无需购买任何软硬件系统，只需按需租用做事，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席分布全国各地、全国呼叫接入的呼叫中央。

遍及：文本机器人、语音机器人

5)文本机器人：文本机器人紧张运用于网页、微信、APP等渠道的文本客服场景，例如历史账单查询、投诉、产品/做事信息咨询等，可替代人工客服办理频次高、业务量大、流程化程度高的咨讯问题。

6)语音机器人：语音机器人基于自然措辞处理、语音识别、语音合成等技能，紧张用于外呼和呼入场景，尤其是呼叫量大、频次高的场景，例如用户回访、账单催收、用户调研等，可以替代或部分替代人工客服，帮助企业减少人力本钱，增加营销机会。

专业：智能质检、坐席赞助

7)智能质检：智能质检利用自然措辞处理技能和预定义规则，剖析客服坐席职员与客户的对话，实现质量检讨，提高坐席效率和客户满意度。

8)坐席赞助：基于深度学习、自然措辞处理、ASR、意图识别等多项技能的领悟，用于客服职员和客户对话的实时场景，通过可视化的界面实时监测并提示客服职员关键信息点，帮助客服职员及时补充/修正表达内容，输出完全的对话流，进而优化客户做事质量。

创新：培训机器人、数字人

9)培训机器人：培训机器人根据不同的业务场景，配置不同的知识点，以人机交互的办法为企业员工供应场景式陪练，提高企业对员工的培训效率，降落培训本钱。

10)数字人：数字人是基于NLP、语音、打算机视觉等多模态技能的深度领悟，是客服机器人未来的发展形态。
数字人可以对人体的音色、表情、动作等进行仿照仿真，形成虚拟客服形象，提升用户与机器人的交互体验。

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智能质检先容

3.1. 智能质检定义

质检是客户做事事情的主要一环，是评测客户服质量的主要工具，根本目的是提升客服整体做事水平。

传统的质检完备由人工完成，企业的呼叫中央/客服中央一样平常会配备专门的质检职员，质检职员通过录音抽测、即席抽测等办法完成抽样质检，但质检职员的数量有限，导致难以实现足频、足量的质检且质检事情压力巨大。

智能质检是基于语音识别、深度学习、语义理解、大数据等技能将海量录音或实时通话数据进行智能化的语音转文本、关键词检出、语速剖析、静音剖析、感情检测等，大幅提高质检效率、避免人工质检局限性、提升客户做事质量与管理水平、降落企业运营本钱。

按照客服类型的不同，智能质检可分为语音智能质检和文本智能质检，分别对应电话客服和在线客服。

语音智能质检首先将语音转化为文本，再进行关键词或正则匹配、事宜分类、感情识别、语速监测、静音检出等，文本智能质检则紧张是进行关键词检测、笔墨情绪检测、业务规则检测等。
由于企业紧张对电话客服进行质检，因此对语音智能质检的需求也更大。

和传统的人工质检比较，智能质检有以下几点上风：

第一，提高质检覆盖率。
出于对本钱和效率的考虑，人工质检基本实行抽检，抽检率一样平常为2%-5%，而智能质检可实现100%的覆盖率，避免遗漏。

第二，提高质检效率。
人工质检一样平常每天可抽检几十条，而智能质检每天可达到成百上千条，大大提高了质检事情的效率。

第三，提高质检客不雅观性。
人工质检随意马虎受到质检员主不雅观成分的影响，可能导致漏判、误判等问题，而智能质检基于事先设定好的模板，有效降落因主不雅观成分导致的判断差错。

第四，提高对质检数据的利用。
智能质检系统具备大数据建模、剖析等功能，可以深挖数据代价，及时创造业务问题和做事问题，为企业的产品和做事的迭代及业务决策供应数据支持。

3.2. 智能质检用户

智能质检的用户分两类，第一类是质检员，智能质检可赞助质检员的事情，帮助质检员自动完成对录音的检测并输出质检报告；第二类是呼叫中央/客服中央的管理职员，通过智能质检对客服的满意度、对话时长、对话效率、做事质量等进行综合评估，对客服职员进行更好的管理。

3.3. 智能质检价格

智能质检的收费模式分为项目制和订阅模式两种。

项目制中一样平常包括智能质检平台license授权用度、按照线路并发数计量的并发做事费、质检规则&语义标签定制用度、根本运营用度等，传统行业例如金融、运营商等一样平常会选择项目制的模式，定制化程度较高，客单价一样平常在40-60万。

订阅模式可根据企业需求搭建，一样平常按录音时长等计费，互联网公司例如电商等以及中小型公司一样平常会选择订阅模式，定制化程度较低，客单价在5-8万。

3.4. 智能质检支配办法

智能质检的支配办法分为本地化支配（包括私有化）和云化支配两大类，传统行业的客户由于对数据安全性哀求较高、信息化预算较大，一样平常会选择本地化支配，互联网公司例如电商等以及中小型公司对数据安全性哀求较低、预算较少，一样平常会选择SaaS订阅模式，采取云化支配。

3.5. 智能质检范例案例

中国电信是中国三大运营商之一，拥有环球规模最大的宽带互联网络和技能领先的移动通信网络，截至2020年底，移动电话、有线宽带、天翼高清、物联网、固定电话等各种用户总量达10.2亿户。

为快速响运用户的咨询需求，中国电信设立10000号作为客户做事热线，为用户供应优质的做事。

在引入智能质检产品以前，中国电信浙江呼叫中央紧张是通过人工质检进行抽检，存在覆盖率低、质检员标准分歧一等问题。

中国电信浙江呼叫中央于2017年9月引入智能质检产品，希望借助技能的手段，一方面提高质检的准确率和覆盖度，另一方面通过质检数据进一步挖掘用户需求。

智能质检模型的搭建紧张分成四个步骤：第一是质检规则/标准梳理，第二是模型标签梳理，第三是模型搭建及验证，第四是模型数据跟踪及运用。

中国电信浙江呼叫中央的智能质检产品紧张运用于问题类和话务抓取类两大运用处景。

对付问题类场景，针对客服职员在通话过程中是否涌现不耐烦乃至冷淡客户、永劫光不理客户等情形，通过智能质检产品中的静音模型可以抓取出来，并定位出哪些客服职员随意马虎涌现问题。

对付话务抓取类场景，智能质检产品可以实时地将对话中的用户需求抓取出来，并检讨客服职员是否按照公司哀求答复客户。

从上线至今，智能质检产品共产出17个模型，每个月的质检量达到66万通，相称于10000全月呼入量的40%，大幅提高质检的覆盖度，减少客服职员的侥幸生理，并且均匀每个模型的准确率可达到81.8%，把客服职员存在的问题更快更准的抓取出来，通过进一步的员工管控，提高客服质量。

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智能质检代表产品

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智能质检未来发展趋势

从技能上看，智能质检的准确率将进一步提升。

首先，对付语音智能质检，语音识别环节常常涉及到一些专业术语或方言，须要进一步提高语音识别的准确率。

其次，目前市场上的智能质检产品一样平常是基于“关键词+正则表达式”，由于措辞表达的繁芜性以及无法穷举所有的关键词，因此随意马虎造成漏检，通过建立机器学习算法模型，加深对句子高下文逻辑的理解，可以对关键词未覆盖的句子实现质检，从而提高质检准确率。

从采纳度上看，企业对智能质检的需求将不断提升。

随着企业对质检质量的需求越来越风雅、对质检效率的哀求越来越高，企业须要利用技能手段赋能，提高企业的智能质检能力。

智能质检产品已经逐渐验证可以提高质检覆盖率、质检效率和质检客不雅观性，同时基于大数据剖析可以帮助企业完善用户画像，为企业的业务决策供应数据支持。

目前，企业对智能质检产品的采纳度处于“专业”层级，即各行业头部客户或专业领域客户正利用智能质检产品办理其业务问题，未来企业对智能质检产品的采纳度将进一步提升，有望达到“遍及”层级。