北京市12345市民热线做事中央平谷分中央，事情职员在进行诉求分类统计剖析。 马平川摄
北京市平谷区熊儿寨乡魏家湾村落村落道旧貌。 本报 潘俊强摄
魏家湾村落村落道修葺一新。 马平川摄
引子
一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单若何打通做事群众的“末了一公里”？近日，前往北京市12345市民热线做事中央和平谷区采访调研，探访一张接诉即办工单从天生、派发直至问题办理的全过程。
在平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中央，墙面上几行阐明“接诉即办”的大字格外能干：接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。
一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回答、限期办理。近年来，北京市探索建立以12345市民做事热线为主渠道的群众诉求快速相应机制，对群众的操心事、烦苦处、揪苦处实施“接诉即办”，办理了一大批群众的急难愁盼问题。
作为北京市的农业大区，平谷区下辖2个街道、16个州里和273个村落落。2017年初，该区创新开展“街乡吹哨、部门报到”事情试点，着力构建简约高效的基层管理体系，干系履历做法入选第二批全国村落庄管理范例案例。2018年，北京市将党建引领“街乡吹哨、部门报到”作为一号改革课题，总结提升平谷履历并在全市试点推广。2019年起，北京市推动“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸，不断完善基层管理的应急机制、做事群众的相应机制以及打通抓落实“末了一公里”的事情机制。
2022年12月发布的《北京党建引领接诉即办改革发展报告》显示，接诉即办改革以来，北京12345市民做事热线累计受理群众诉求超过1亿件。
诉求吸收
1700多名接线员接听群众诉求，按照风雅化派单目录精准分类、精准派单
走进北京市12345市民热线做事中央，现场受理7班班长刘缓正组织全班职员召开岗前晨会：“作为接线员，态度要好，要学会共情，对方有感情要先安抚再沟通。”“群众诉求要客不雅观准确记录。”……
开完晨会，刘缓与往常一样坐回工位，开始事情。近1小时的韶光里，她接听电话不断，有咨询的、投诉的、提建议的，还有向热线做事中央表达感谢的。通话间隙，她喝口水润润嗓子，查阅了今年以来接派的电子工单，向回顾起4月熊儿寨乡魏家湾村落村落民张岩打来投诉电话时的环境。
“您好，叨教……”刘缓记得，自己话刚说了半截，便被对方打断。“我要投诉!我家门口的道路破损严重，还有塌陷。出一趟门，人差点儿掉沟里。”电话那头，张岩没好气地说。
“您没磕碰到吧？不焦急，逐步说。”刘缓一边讯问一边安抚对方感情。
姓名、电话、地点、诉求……电话沟通过程中，刘缓逐项筛选出有效信息，录入12345接诉即办系统，并根据张岩的投诉内容，迅速在系统“诉求分类”栏搜索关键词，确定工单分类为“屯子管理—屯子根本举动步伐培植—道路”。
为及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门，市民热线做事中央结合政府部门权责清单制订了“派单目录”，将各种问题分门别类，形成48项一级目录、490项二级目录和2509项三级目录。“热线做事中央会对我们接线员开展岗前培训、定期培训，确保我们熟习各级目录，能够精准分类、精准派单。”刘缓先容。
在刘缓轻声细语抚慰下，张岩的语气逐渐平缓下来。通话结束前，刘缓再次向张岩确认了“抓紧修路”的诉求。
挂断电话，刘缓负责核对干系信息并提交系统，一张接诉即办工单随即天生。她轻点鼠标，在系统中选择直接派单的办法，将工单发送至平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中央。
“对付诉求事发地清晰、职责部门明确的，我们直接派单。若诉求内容比较繁芜，须要多个单位协作才能办理的，则会转派至干系区的市民热线做事分中央。”刘缓说，“比如平谷地界上的事儿，就转到平谷分中央，由分中央及时组织会商，明晰干系单位事情职责，明确主责单位，强化事情协同。”
在北京市市民热线做事中央，12345市民热线连接着全市300多个街道、州里。像刘缓这样的接线员有1700多名，通过倒班制，24小时不间断接听群众诉求。自2019年履行接诉即办改革以来，上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给干系部门。“至今，我已完成诉求类工单派单超过5万件。”刘缓曾被市民热线做事中央评为年度“金牌接线员”。
市民还可通过“北京12345”微博、微信公众年夜众号以及都城之窗网站等平台留言反响问题。“网络平台事情职员同样实施倒班制，确保24小时有人值班，打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线做事模式。”刘缓先容。
任务派单
一样平常诉求工单2小时内落实承办职员，履行首接卖力制，一张工单管到底
“嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡群众诉求处置中央，时时听到电脑发出的提示声。中央卖力人路小伟先容，他们实时吸收来自12345市民热线做事中央派发的工单，并根据环境采纳紧急处置或再次派单的方法。
“按照平谷区的规定，一样平常诉求工单要在2小时内落实承办职员，反响维修水电气热等即时性诉求的分外工单，则要在15分钟内落实。”路小伟说。
路小伟回顾，接到张岩反响修路诉求的工单后，他第一韶光和张岩电话联系，核实其诉求内容与工单记录信息是否同等。在确认信息真实有效后，路小伟附上对承办单位和职员名单的建议，通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委布告签批。
“我们派发的每张工单都要经由乡党委布告签批。一样平常实施双派单，批转给乡政府分管领导和事发地村落党组织布告，有时根据须要还会批转给干系基层站所。”路小伟说，通过乡领导“领办”、基层站所“帮办”、村落级组织“协办”、区乡“联办”机制，强化做事意识，压实主体任务。
接到派单关照，熊儿寨乡副乡长见长清随即从乡政府赶到魏家湾村落，与村落党支部布告、村落委会主任李秋云一起到张岩家门口踏看路况。
张岩推门而出，边指着破损的路面边说：“我们家开民宿，路不好会影响买卖。”
水泥路面破损、不平整，靠近沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边查看，一边拍照留存。
实在，见长清和李秋云对这段路已经比较熟习。前两年张岩就曾打过12345市民做事热线哀求修路，也是他俩带队过来查看。那一次他们创造，路面是由于张岩家盖民宿，大型运输车进进出出给轧坏了。后来，他们帮着折衷建民宿的施工队修补了破损路段。哪知今年年初，路面又破坏了。
“这都没修多久，咋又坏了？”张岩眉头紧蹙。
“该当是上次修得不足结实。”李秋云说，“要不再修补修补，争取这次修结实了？”
“想修结实了，非得翻修不可，要花不少钱，村落里能帮忙吗？”张岩问道。
“村落里道路破损情形比较常见，如果只翻修您家门前这一段，别的村落民提见地怎么办？如果全部翻修，村落里拿不出这么多钱。”李秋云耐心阐明。
“小修小补不见效，还得村落里和政府多帮我们想办法。”张岩坚持自己的不雅观点。
…………
一番沟通，效果有限。眼瞅着张岩态度武断，李秋云和见长清只得先暂时搁置。“一时协商不下来，过后再想办法，做群众事情必须耐下心来。”李秋云说，按照干系规定，接诉即办履行首接卖力制，她和见长清负有首接任务，对张岩的诉求要一张工单管到底，直至问题办理。
限时办理
一样平常诉求7日内办结，持续深化“街乡吹哨、部门报到”机制，形成办事协力
暂时搁置，不能久拖未定。李秋云先容，对群众反响的一样平常诉求，按规定要在7日内办结；对水电气热维修等涉及群众基本生活保障的诉求，要在24小时内办结；对突发事宜及可能造成群众生命财产丢失的诉求，要在2小时内办结。
张岩提出的修路诉求，属于一样平常诉求。现场沟通无果，李秋云第二天向见长清提出启动“吹哨报到”机制的建议。
作甚“吹哨报到”？见长清先容，过去，对基层管理中存在的各种问题，街乡、村落居常常是“看得见却管不了”，干系部门则是“管得了却看不见”，部门和街乡之间相应联动机制不足顺畅。2017年，平谷区率先探索“街乡吹哨、部门报到”机制，针对基层管理难题，哀求街乡“吹哨”后，各干系部门必须迅速“报到”。
“‘吹哨报到’机制冲破了条块分割，促进管理资源在街乡聚合，保障基层的事情基层办、基层的事情有人办，推进基层管理体系和管理能力当代化。”见长清说。
“这不是我们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说，两年前承办张岩诉求修路的工单时，她向张岩阐明，由于是张岩家修民宿，运输车辆进出频繁导致路面破损，因此须要张岩家自行承担修路用度，不料遭到对方谢绝。
“后来是乡里‘吹哨’，市交通委员会平谷公路分局、区农业屯子局等多个部门‘报到’，一起给张岩讲政策、做事情，并提出乡、村落可以帮着她折衷施工队维修道路，这才说服了她。”李秋云说。
不承想，对方小修小补，没两年路面又涌现破损。
“实在，在我们乡，不少村落庄都存在路面老化、破损等问题。当时乡里正在组织调研，统筹订定修缮操持。张岩家门口这段路能不能纳入操持，还须要进一步研究，以是当时没敢和她说。”见长清说，通过“吹哨报到”机制，多个部门现场协商、现场办公，能够增加群众对事情的信赖度和理解度。
“吹哨报到”机制也在不断完善。“很多以前须要区直部门干部下来办理的问题，现在依赖基层站所就能办理。”见长清先容，近年来平谷区推动权力下放、资源下沉、重心下移，区直部门派驻州里的基层站所由所在州里统筹管理，“各项事情推动更加有力有效。”
接到见长清的电话，乡农办等基层站所卖力人越日来到现场。一行人实地踏勘，剖析缘故原由，同等认为道路确需维修，并向张岩承诺：“这条路是你家门前的路，也是许多村落民的必经之路，如果符合条件，我们一定纳入由乡里统筹的修缮操持。”
听干部们说得在情在理，张岩有了盼头——前后3天，问题得到阶段性办理。两天后，张岩接到12345市民热线做事中央的回访电话，虽然离启动道路修缮还有一段韶光，但她在电话里对处理见地作出了“满意”的反馈。
督办跟进
办理期间实时提醒、督匆匆，坚持多元诉求分类处置、分级折衷、及时跟进
在李秋云和见长清为办理张岩诉求而劳碌的3天里，路小伟也没闲着。
“按照每张工单规定的办理时限，我们会及时提醒、督匆匆承办职员。”路小伟先容，根据《平谷区“接诉即办”事情督查督办事情见地》的规定，承办单位及承办人要严格实行“一三五七”韶光节点哀求，“拿张岩提出修路诉求的这张工单来说，第一天要完成接单，与当事人见面沟通；第三天定性办结；第五天回访复查；如无分外情形，第七天不应再有‘未完成、未办理’的诉求。”
“办理过程中，除了我们提醒督匆匆外，北京市市民热线做事中央和平谷分中央也会及时跟进。”路小伟说，在“一三五七”关键韶光节点，12345接诉即办系统会涌现弹窗、倒计时页面等提醒办法，督匆匆承办单位加快推进工单办理。
如果碰着3天内办结不了的诉求怎么办？路小伟说，中央会将这部分问题报至乡党委，由乡党委调集督办调度会，干系承办人参加，群策群力，共同攻坚。
“如果是一些确实不符合政策的不合理诉求，我们会坚持原则，会上进行研判、达成共识后向当事人解释。而对一些难以调度的抵牾轇轕等，我们会联系干系承办人启动‘下交’群评机制，将群众诉求交由群众评判，以民主协商办法推动问题办理。”见长清说。
前不久，熊儿寨乡北土门村落党支部布告、村落委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村落村落民郭亮和赵君是前后邻居，赵君修缮自家房屋时抬高了地基和门出路径，郭亮不愿意了：地基和路面抬高后，下雨天积水随意马虎侵蚀他家的房屋后墙，哀求赵君重新修缮。两人互不相让，都打了12345市民做事热线投诉。张久山前去调度了好几次，双方都不愿妥协。
末了，张久山启动“下交”群评机制，请来了村落里的老干部、老党员、老模范，还有乡法律所事情职员、状师等专业人士。
“新居把地基打高一点可以，但排水方法要跟得上。”“门出路径是村落集体的，不能一家说了算，抬高后也随意马虎造成安全隐患。”……现场，大家评事说理，讲情讲法，推动双方各让一步。终极达成协议：村落里联系折衷施工，把赵君家门前的道路适当降落，郭亮家房屋后墙部分地段适当垫高，路边再铺设排水箅子、管道，利于排水。
除了“下交”群评，还有“上交”机制：对付政策、资金等造成的街道、州里或干系部门无法独立办理的普遍性难题，可限时上交区、市，由上级机关限期推动、跟进办理。“通过分类处置、分级折衷，确保群众的多元化诉求得到快速相应，做事到位。”见长清说。
未诉先办
共性诉求、共性问题提前研判办理，网格员主动问需、精准做事，从“被动做事”向“主动管理”深化拓展
熊儿寨乡的道路修缮操持，源于路小伟今年初向乡党委提交的一份接诉即办事情数据统计报告。
“报告显示，去年全乡关于屯子管理方面的群众投诉共245件，个中反响最多的是村落道、桥梁等屯子根本举动步伐培植问题，多达89件。”路小伟说，熊儿寨乡地处深山，无论是村落民出行还是农产品外运，路对群众来说都至关主要，“但乡里一些路段年久失落修，破损征象比较严重。一些村落庄经济根本相对薄弱，短缺修缮资金。”
深入研究统计报告后，熊儿寨乡党委和政府决定专列预算，将修缮乡间道路列入今年为民办实事的主要内容。“张岩家附近居住的村落民不少，道路破坏造成出行不便。在‘吹哨报到’现场办公会后，乡里终极决定把张岩家门口这段路纳入翻修范围。”李秋云说。
“既要接诉即办，更要未诉先办，推动从‘被动做事’向‘主动管理’深化拓展。”平谷区干系卖力人先容，各州里静期研判接诉即办情形，对群众反响的共性诉求、共性问题举一反三，通过主动作为、主动做事不断提升管理效能，办理好群众身边的“关键小事”。
主动做事，事半功倍。王久芹是魏家湾村落的一名网格员，启动修路之前，她多次来到张岩家，细致理解其对修路的哀求和建议。“聊得深入了，一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。
“翻修不能图省事，要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走，不然可能影响地基修缮。”……对付张岩的建议，王久芹边做记录边答复：“您说得很在理。不过乡里批复的资金只用于修缮道路，树木移植须要再报批。”
主动问需，未诉先办，把问题办理在抽芽状态。“就拿修路这件事来说，修缮路段附近的村落民，网格员每户都要拜访到，对村落民的合理诉求提前研判、提前办理。而对个别村落民提出的‘把路修到自家院里’等不合理哀求，也按政策及时宣讲到位。”见长清先容。
近年来，平谷区在全区设置了3100多个微网格，将全区45万多常住人口纳入网格管理，明确网格员主动拜访、主动问需、主动做事等事情机制，推动网格员根据网格内的高频问题等动态跟进、精准做事，从源头上减少和解决群众诉求。
如今，张岩提出修路的诉求已圆满办理，家门口一条崭新的柏油路宽阔平整，行人车辆来往方便。走在新路上，张岩很知足，“路修睦了，我们出行方便多了，我要为12345市民热线点赞!”
(文中张岩、郭亮、赵君均为化名)《 公民日报 》( 2023年10月13日 13 版)
