电商售后对消费者的保护“过分”了吗？
2023年以来，随着电商平台竞争白热化，除了关注价格力外，拼多多之前推出的“偏远地区包邮、退货包运费、仅退款”等平台做事也逐一快速被效仿，成为当前海内各大电商平台的标配。个中“仅退款”成为近期舆论焦点，被指过于左袒消费者。
海内电商的售后做事，是不是真的只左袒消费者，是不是真的对消费者保护“过分”了？
图源：罐头图库
01“仅退款”的前世今生
出人意料的是，“仅退款”并非中国电商平台创始，这是环球最大的电商平台亚马逊于2017年10月2日对外推出的售后做事机制 Returnless Refund。
除了便利消费者，该项售后政策还有一大初衷是帮助部分卖家降落本钱，由于部分商品由退换货导致的物流、人工本钱实际要超过退货商品本身的代价，乃至退换的货色本身已经不具有再次流利的代价，完备没有必要让商家再次付出额外的本钱。有行业人士剖析亚马逊“仅退款”政策出身的缘由后表示，这是在特定商品退货退款的根本上，进化而来的分外产物。
美国零售业的售后做事，一个很明显的特点便是非常宽松的超长期退货退换做事。以退货退款的期限为例，海内电商平台一样平常实行7天无情由退货，而美国电商平台的退款期限要远远大于7天。比如亚马逊大部分商品的退货韶光长达30天，相机等电子类产品的退货期限为14天。Eaby则实施30天内免费退货，60天内付费退货等售后政策。
除了线上，美国线下实体零售商家的退货政策也类似。以沃尔玛为例，实施90天退货。而Costco常规商品无限期，电视、电脑、相机等电子设备90天。乃至电子产品， Bestbuy都能给到可激活的电子产品14天的包退期，高等会员可以有最多60天的退货韶光。再比如Target的售后政策是普通用户90天包退，红卡用户延长至120天包退。乃至连包括家居类卖场宜家，没打开商品365天包退，打开的180天。
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友好的售后体验，会让消费者更乐意买买买。回顾美国零售近百年的历史，极度友好的售后体验带来更好买卖的案例比比皆是。比如广为人知的奢侈品百货公司 Neiman Marcus 的前任总裁 Stanley Marcus 在《Minding the Store》一书中就提到过他1932年碰着的一个例子：一位女士在 Neiman Marcus 买了一件高档晚装，不久后又拿着已经面孔全非的裙子回到店里哀求退货。店员爽快地退回了175美元，而这位顾客后来成了这家店的虔诚主顾，累计消费超过50万美元。乃至，这种超长退换货政策早已蜕变成目前欧美零售商吸引顾客、增加销量的商业老例。
02商家怎么看？
对付消费者来说，便利的退货做事无疑提升了他们的购物体验，但对零售商来说可能增加了本钱。那么退货等售后做事会让商家产生多少丢失？有没有白嫖党借这些空子来牟利，外洋的商家又是如何搪塞呢？
根据美国国家零售协会NRF统计数据显示，2023年美国商品零售总额5.13万亿美元，退货的商品代价7430亿美元、退货率14.5%；个中敲诈性退货在商品零售总额中占比不到2%。
事实上，对付商家来说，吸收退货商品的干系花费，有时候竟然超过将退货商品转手卖出的代价。正如退货色流公司goTRG首席实行官夏米斯(Sender Shamiss)接管哥伦比亚广播公司(CBS)「金钱不雅观察」(MoneyWatch)节目访问时所说，接管退回商品的干系开销，可能高达退回商品代价的75%，乃至100%或者超过100%。59%零售业者表示，供应“免退货”的退费做事是由于商品并不值得收回。这些业者当中，有27%受访业者表示，商品价格20美元以下都适用“免退货”退费做事。
虽然恶意行为者客不雅观存在，但大量的案例显示，美国无论线上还是线下的商家，对来自消费者的退货需求仍旧是只管即便知足。他们在商业模式构建之初，就已经预留了包括包退做事等本钱空间，来担保售后消费体验。
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美国零售业曾经有本热销书本《Customers For Life》（ 作者Carl Sewell，高档车的经销商），此书里面有个章节专门写到了钻空子占小便宜的美国顾客，美国商家是怎么看待和应对的。书中表示，商家当然会碰着被欺骗，被占小便宜的情形，那么他们介意被占了点小便宜吗？“不介意”，由于这些是做生意本来就要付出的本钱，而这些本钱都是被计入了预算的。
03拥抱消费者能给海内商家带来什么？
海内的商家，能否像美国商家那样自己消化做事本钱，并因此获益呢？
有媒体宣布，一位水产商家崔平，店铺主卖水产品，他的公司几年间，从年发卖几百万，做到单店两个亿。
崔平表示：早期生鲜不支持无情由退货，但这类商品又随意马虎涌现问题，消费者就对生鲜电商有疑虑，很多人不敢去线上买，交易机制上须要平台或者商家对品质进行兜底。
如果商家或平台供应了坏了包退、仅退款等售后做事，进行承诺兜底，但在实际交易过程中方向商家的话，消费者终极还是会认为某某平台上的生鲜、水果不能买。
在生鲜等领域，通过给提消费者供应“坏了包赔、仅退款”等一套更高的售后标准，让买家在一次次交易中，积攒对商家的信赖度，才能形成网购生鲜、水果的心智，商家的买卖才能越做越大。这也是他的公司几百万发卖额，做到单店两个亿的主要缘故原由。
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就供应“坏了包退、仅退款”等售后做事涉及的本钱方面，他算了一笔账：就水产品这个类目而言，公司每卖出100元的货，按照售后率算，均匀有3.5元-4元是售后本钱，1元-1.5元的流量本钱，平台从中代收0.6元的支付技能做事费；这三项本钱是5-7元，整体的售后本钱是可控的，占比也并不高，这样解释绝大多数消费者并没有滥用售后做事。同样的，比拟其他电商平台，100元收入中，这三项本钱从12元到27元不等，紧张是流量本钱偏高，售后本钱差别不大。
最困扰他的，并非少数普通买家中的“羊毛党”，而是对平台规则更熟习、工具和办法更多样的同行商家，“他们给我们造成的丢失更大，对竞争环境的毁坏更严重”。但他也不会因噎废食，仍旧给所有的消费者供应只管即便优质的售后做事。
据崔平理解到的实际情形，针对恶意炸店或者团伙作案的，平台不仅会提醒商家保全留证报案，还汇合营供应相应证据。实际上现在组团薅羊毛的阻力都越来越大了，如果一个账号或多个账号在一段韶光内多次发起仅退款，那就会上平台的“黑名单“。
对消费者的善意大概会被个别不良的个人或组织所利用，但商家整体算账下来，实在不亏。统统交易成立的根本都是客户需求，客户有需求才会有交易，才会产生经济代价。行业剖析人士指出，越好地知足客户需求，交易就会被无限放大。仅退款作为一种针对分外商品或者小额商品的售后做事，无论是平台、商家还是消费者都在磨合和调度，相信终极大家都会各取所需。
对付电商平台“仅退款”等售后方法，你还有什么意见？评论区聊聊吧。
