图一：咨询海康威视旗舰店客服职员(部分截图)。资料图片
图二：钟师长西席购买的海康威视监控器(网络摄像机)。消费者供图
近年来，智能家居产品受到浩瀚消费者的欢迎，但其在给人们居家生活增长便利和安全的同时，也带来不少“麻烦”。“网购了海康威视监控器(网络摄像机)，利用时被奉告要加购录像机进行搭配才能利用”“萤石指纹门锁的指纹头破坏了，维修时需改换价格昂贵的面板”……近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反响，在品牌旗舰店购买的智能家居产品在利用、维修等方面存在重重障碍。
利用摄像机要搭配录像机
浙江嘉兴消费者钟师长西席近日向《中国消费者报》反响，2021年10月份，他通过电商平台海康威视旗舰店花469元购买了一款“全新夜视POE版”海康威视监控器(网络摄像机)，由于家里宽带线路等缘故原由，一贯不具备安装条件，便放置在了家中。最近，他打算安装时创造该设备根本用不了。“店铺客服职员跟我说要搭配录像机一起连接才能利用。”钟师长西席说。
海康威视旗舰店客服职员与钟师长西席6月13日的谈天记录显示：“因海康威视总部做事器升级，为提升监控网络信息安全，以及产品客户端云做事利用体验升级，部分非4G监控摄像头将于2022年3月1日之后禁止单独添加至软件客户端云做事利用(已添加绑定产品未操作解绑不受影响)。”钟师长西席见告，客服职员给他推举了一款录像机，折后价332元。钟师长西席不想再买录像机，提出要店铺免费供应录像机，或改换同类可以利用的产品，或退货退款等诉求，均被对方谢绝。
“买的时候商家没有解释摄像机单独利用有时限哀求，升级做事器前也没有关照提醒我。”钟师长西席对表示，他通过社交网络平台发起投诉后，没能得到对方的回答。
7月11日，向海康威视旗舰店理解情形。客服职员表示，这款摄像机一贯都须要搭配录像机利用，购买韶光在2022年3月1日前的，也不能单独利用，并发送了“产品调度关照”：“因海康业务调度，自2022年3月1日起，海康威视摄像机(4G产品除外)将无法单独添加到APP，必须通过搭配NVR才能添加到APP。”
讯问升级做事器是否提前关照消费者，客服职员没有明确回答。
指纹门锁无法换小配件
“2019年‘双12’期间，我通过电商平台海康威视萤石官方旗舰店花1499元购买了一款型号为‘DL20S’的萤石品牌指纹门锁，2020年10月开始利用。”天津消费者高师长西席见告，今年4月，门锁涌现了指纹识别故障，他在萤石云***APP上申请了上门维修做事，维修师傅检讨后反馈指纹头破坏，无法维修。
高师长西席拨打萤石厂家的做事热线，对方回答无对应型号的小配件，维修费和换大配件的价钱可以抵得上换个千余元的新锁了，而且还不担保能修睦，建议他自行购买新锁改换。“我提出以旧换新，对方没有明确旧锁可以折合多少钱。于是，我通过12315平台发起投诉，目前已经被受理。”高师长西席说。
7月11日，致电萤石做事热线咨询指纹门锁维修干系情形。客服职员说：“工程师奉告消费者改换全体面板的维修本钱较高，消费者提出的以旧换新方案，(我)催一下做事商让其给消费者回电加急处理。”
客服职员表示，不仅是高师长西席购买的这款锁，包括新出的锁和老款的锁，都没有指纹头这种单独的小配件，只有前面板、后面板和锁体共3种配件，全体配件的人脸识别模块、面板显示区域等没有单独拆换的情形。针对消费者碰着的维修问题，换面板的价格是售价的一半，建议暂时不用指纹，当密码锁利用。
高师长西席对表示：“改换面板750元，工人上门费150元，合计900元。这款指纹门锁实际利用韶光不到4年，现在是维修不划算，弃之又可惜。”
7月12日，高师长西席向反馈了事宜最新进展：“萤石官方委托的售后做事商联系我并供应了几款智能锁，推举的是标价2000多元的智能锁。以旧换新方案是优惠后，我实际只要支付1000多元。对付这个方案，我不能接管。”
●专家不雅观点
商家单方关照调度无效
创造，海康威视官网的关联企业为杭州海康威视数字技能株式会社，其于2007岁首年月次推出摄像机产品，2010年5月在深圳证券交易所上市，公司进入今年1月份公示的第五届中国质量奖建议名单。萤石官网的关联企业为杭州萤石网络株式会社。干系信息显示，萤石是海康威视旗下的安全智能生活品牌，于2013年出身，2016年推出智能锁系列产品，2022年在上交所科创板上市。萤石商城底部显示其为“浙江省放心消费示范单位”。企查查信息显示，杭州萤石网络株式会社的大股东为杭州海康威视数字技能株式会社，持股比例为48%。
调查创造，网络投诉平台上对上述两个品牌的投诉并非少数。7月11日，在某投诉平台上看到，关于“海康威视”和“萤石”的干系投诉分别有683条和564条，投诉内容涉及智能设备的利用、维修、绑定、售后等多方面问题。
“消费者2021年10月购买了海康威视的监控器，就与商家建立了买卖条约关系。商家如果在未向消费者进行任何奉告和讯问见地的情形下升级做事器，导致产品的利用方法发生变革，那么商家单方面的升级不对消费者产生效力。”北京理道状师事务所主任状师王久成在接管《中国消费者报》采访时表示，商家单方面制订“产品调度关照”，作出免除自身任务或对消费者不公正、不合理的规定，该内容可能会被认定为无效。
王久成进一步剖析表示，商家升级做事器导致消费者无法按照购买时商家表示的利用方法正常利用产品，若商家未尽到供应真实、全面信息的责任，一方面涉嫌侵害消费者的知情权，另一方面消费者无法实现买卖条约目的，此时商家构成违约，应该承担相应违约任务。消费者可以哀求商家采纳合理方法实现产品的正常利用，也可以向商家提出解除买卖条约，哀求退货退款。
针对指纹门锁，王久成认为，萤石指纹锁经营者能否供应配件要看详细的产品，如果产品本身可以独立分割成多个配件，比如指纹头等小配件是独立组装在产品整体中，且单独改换不影响产品外不雅观及功能，那么经营者应向消费者供应单独的小配件，这种情形下，经营者提出只能改换大配件不利于公正交易。
王久成建议：“目前很多智能家居产品还未足够成熟，仍须要企业不断创新、更新技能，在担保质量的同时还要保障消费者的体验感和合法权柄。企业可以根据产品特性，将产品的利用期限、产品组成配件、修理改换停产等详细情形向消费者进行显著奉告，以便消费者在购买时综合考虑，以及在售后时能真正理解产品信息以合理选择补救办法。”
