美的、小天鹅、方太、西门子等有名大品牌的售后做事均存在“小病大治”、误导推销等行为
厂商缘何默许维修商供应花样“增值做事”
家电售后做事中的乱象一贯让消费者头疼不已，这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。今年的央视3·15晚会中，包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家有名大品牌的售后做事被曝光，存在着小病大治、误导推销乃至故意毁坏家电产品再维修的行为。由于这些售后做事商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，因此让消费者感到更加防不胜防。
不过对付这种“年年说，年年有”的行业难题，目前来看破解的可能性依旧不大。从目前被曝光家电企业的反应来看，基本都是悲观对待，只是采纳惩罚乃至解约特约售后做事商的办法就了事，险些没有一家企业拿出一个能从根本上办理问题的办法。对此，有关法律界人士在接管北京青年报采访时表示，采取惩罚签约做事商乃至解约，只是家电企业与自己签约互助商之间的行为，并没有对受到丢失的消费者带来补偿，他认为这不过是家电企业失落包观点把自己变成受害者的一种手段。他认为，如果真要办理家电售后做事的乱象，冲破家电企业与做事商之间利益关系形成的特约授权制，彻底放开家电售后做事行业，才能真正提高这一行业的做事水平。
曝光
“跟他说大件有问题，把小件附带换了就完了”
多家大品牌家电售后做事连蒙带骗
刚刚成功完成美的集团和小天鹅合并大剧之后，美的和小天鹅就在央视3·15晚会被双双曝光。根据央视宣布，卖力西安市灞桥区小天鹅洗衣机售后做事的西安腾辉家电做事公司，维修员在接到一个用户家中洗衣机漏水的维修订单后，明知道仅仅是排水管破损却谎称须要改换滚筒，本来本钱不到40元的维修收费却高达465元。通过“小病大修”，维修职员可以拿到200多元的提成。
除了小天鹅，美的特约售后做事商承锦西商贸有限公司也同时被曝光，该公司维修职员乃至直言，“出来紧张的目的便是收钱，没有别的事，便是收钱。”
央视的宣布还显示，海内厨电品牌方太的上门安装职员在免费安装油烟机的时候还会向顾客推销一种叫“防烟宝”的产品，并可所以以得到提成。央视指出，一些家电企业的特约售后做事维修中央，在免费安装新家电时会利用各种手段高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中央惯用的伎俩。
此外，西门子家电的特约售后做事点也存在售后安装时高价推销不必要配件、维修时小病大修、虚假维修等征象。西门子特约售后做事商纸坊电器售后做事公司的维修职员直言，“小件坏了，你可以乱来说大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件附带换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞维修，不在这里赢利，你在哪里赢利。”
疑问
“甩锅”给不靠谱的做事商
家电企业也成了受害者？
这些在消费者心目中都算得上大品牌的家电企业却签约了这些连蒙带骗的售后做事商，既让人担忧也让人迷惑，这些动辄就标榜自己是高端品牌的家电企业，为什么就不能选择靠谱一些的做事商互助呢？
事实上，除了签约的做事商不靠谱，这些家电企业对付做事商违规操作被曝光后的反应也让消费者感到有些不可思议：这些家电企业都不从自身找缘故原由，而是把任务一股脑推到了做事商身上，或者惩罚或者解约，俨然把自己变成了受害者，而丝毫没有考虑到如何给权柄受到侵害的消费者一个交代。
美的集团在被曝光后很快就揭橥了一份声明，其在声明中首先强调“美的、小天鹅对特约做事网点有着严格的管理制度”，然后就开始“甩锅”，称对付这次被曝光的特约做事网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布对付遭受特约做事商虚假做事、乱收费的消费者的补偿方法。北青报随后就此采访美的集团公关部人士，对方也谢绝进一步回应。
跨国家电巨子西门子家电的声明发布得和美的一样的快，更是表示“将立即解除与涉事公司的互助协议，并保留深究其法律任务的权利”，直接把自己变成了要与做事商打官司的受害者，却也没有什么关于受害消费者的说法。
北青报把稳到，在被曝光家电企业的回应中，惩罚、解约被曝光的特约做事商成为了声明的“固定格式”，而对付消费者的补偿只字不提也成为各品牌的固定套路。有行业人士指出，前几次售后做事被曝光后，各家电企业险些也都是这种回应办法，但事实上看，这种不痛不痒的处理办法经由了很多年对付行业乱象于事无补，“年年曝光年年还这样，显然他们并没打算真正办理问题”！
剖析
要担保做事商经济利益
默许额外“增值做事”
“家电企业对付涌现违规的签约做事商一断了之肯定是无法躲避任务的。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接管北青报采访时表示，屡屡涌现问题的家电售后做事行业涉及到产品制造厂家、发卖商家、授权做事商和消费者四方的关系，解约或者惩罚只是厂家对付签约售后做事商就违反协议约定的一种处理行为，但并没有办理消费者权柄受到侵害的问题。厂家作为签约售后做事商的主体，该当向受到权柄侵害的消费者承担起主体任务。也便是说，厂家可以根据与售后做事企业的协议约定以法律手段掩护自己的权柄，但同时也有责任填补消费者的丢失，而不是让消费者自己去找做事商榷说法。
他表示，家电企业的签约做事商承担的是品牌商对消费者的售后任务，在消费者面前代表的是品牌方。家电企业与某家做事商“签约”本身便是对消费者的一种勾引，表明这家做事商的行为是经由厂家认可的。相应的，这些签约做事商出了问题，厂家自然要承担任务。至于厂家与做事商之间的相互追责则是它们之间的内部问题，不能替代厂家该当对消费者承担的任务。
北青报在采访中创造，实在家电厂家与特约做事商之间的关系远非外界想象的那么大略，个中错综的利益纠葛是形成目前家电售后做事乱象的主要缘故原由。以一些家电产品的售后上门安装做事为例，这个中的利益链条就远非消费者想象的那么大略。
像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，缘故原由就在于厂家的产品出厂发卖后实在只完成了一半的业务环节，上门安装则是另一半主要的环节。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的利用性能、利用寿命乃至质量安全。面对全国的广阔市场，善于制造真个家电企业自然无法自己实现各地市场的售后做事，常日都会采纳签约互助的形式分区域将售后做事分包给第三方做事企业。
人们都有这样的经历，当你在阛阓购买一台空调后，明明是向商家登记了自己的安装地址，但很快这个发卖信息就会被传回厂家，厂家又急速安排给了一个对你很陌生的第三方做事公司，过几天这家公司的安装职员就带着你的空调上门来安装了。在这全体过程中，你是无法选择让谁来为你供应安装做事的，只能完备坐等厂家（有的是商家）的安排。
那么，厂家究竟在某一地区大量的做事商中找谁签约实在是大有门道的。尤其像这次被曝光的美的、方太、西门子这样的大品牌，商品发卖量大，一旦成为某一区域的特约做事商就相称于有了固定的业务收入。其余，有行业资深人士见告北青报，厂家在与做事商的这种业务互助中，会尽可能担保做事商的经济利益，这不仅是稳定住做事商的互助根本，也是尽可能保障做事质量的关键。但是据北青报理解到，这些做事商的一部分收入是来自于厂家供应的根本做事费，比如空调厂家常日按照每台空调100至400元的安装费划拨给做事商，这个中包括上门安装以及标准支架和管线等材料用度，这部分做事对付消费者来说是免费供应的。而做事商的另一项收入则来自于所谓的“增值做事”，比如推举消费者换成高档一些的支架，以及须要加长的管线、空调插座等，一些做事商还会对消费者额外收取一些高空作业费、打孔费等等。
还有一部分便是做事商会向消费者推举一些额外的商品或做事，虽然这些额外推举的商品或做事也是要得到消费者认可后才会有偿供应，但由于很多消费者对家电专业知识不理解，相称部分的上门做事职员会“看人下菜碟”地故意误导，很多消费者终极都会选择这些做事，这也是消费者对家电售后做事中“消费增项”过多反响强烈的缘故原由。一些厂家对外表示，这些增值做事都属于额外的项目，与厂家无关，因此出了问题无需承担任务，最多是与被曝光的做事商解约了事。但事实上，北青报理解到，多数特约做事商供应的增值做事都是经由签约厂家默许的，也便是厂家许可做事商额外再挣这些钱。比如这次央视3·15晚会提及的方太“防烟宝”，实在便是方太厂家拥有专利的产品。被曝光的方太特约做事商承认，他们每推销出一个“防烟宝”，就能从厂家得到25元的提成。
前述知情人士见告北青报，许可特许做事商供应多少额外的“增值做事”，也便是能挣多少额外的钱，实在每每是厂家与做事商之间共有利益，也是双方互助会谈的筹码：厂家可以许可做事商多点增值做事的花样儿，那么也可以顺势把给做事商的基本做事费降落一些，从而节省厂家的本钱。比如为消费者免费安装一台洗衣机，厂家本该付给做事商100元做事费，那么厂家可以默认做事商向自己的顾客推销一些类似支架等没必要的东西，那就可以顺势将做事费降到70元乃至更低。这样做事商的实际收入没有变革，但厂家省了一大笔用度，只是消费者每每要承担更多的额外支出。
反之，一些规范的家电厂家对特约做事商的增值做事门槛比较严格，不许可为用户乱推举收费项目从而影响自己的品牌形象，那么前者就要适当提高基本做事费作为补偿，总之做事商的利益要基本保持平衡，否则做事商就可能不愿意互助而转向互助其他品牌。
但是，在这一家电厂家与第三方做事商的交易中，厂家每每显示出置身事外的角色，一旦做事商涌现问题，每每就表示要严明处理做事商乃至采纳解约的办法抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比如这次美的、西门子家电就都是这样。
建议
法律人士认为应放开家电售后做事
消费者可按需选择做事
中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌对付家电售后做事乱象难治已经思考了很永劫光，这次在接管北青报采访时他提出了该当对这一行业冲破“垄断”的设想。“现在的家电售后做事都是厂家特约或者推举给消费者找谁做事，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约做事商，这从客不雅观上就造成了消费者没有选择权。”他认为家电售后做事该当市场化，冲破家电厂家与售后做事商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。他举例说，汽车行业采纳的4S店模式就大幅推高了做事价格颇受诟病，家电行业不应该再人为地设置门槛阻挡市场竞争。
目前家电售后做事采取由厂家认定的做事模式还如此混乱，如果彻底放开会不会更乱？对此，邱宝昌认为，放开初期可能会涌现一定的混乱，但是随着充分的市场竞争，局势该当是越来越好，乃至会有真正的有品牌、有口碑的家电售后做事商涌现，那时消费者就能够根据自己的需求按需选择做事了。“家电售后做事市场巨大，利润也不算软弱，但目前海内却没有叫得响的做事品牌，这本身便是垄断造成的不正常的结果！
”（ 张钦 统筹/余美英 供图/视觉中国）
