最近领导在公司内部推客户旅程编排（CJO）的立项，这个动作涉及非常多跨职能部门协同的环节，不知道管理层是不是真的有想好，我想叨教一下，如果公司要投资客户旅程编排这件事，有哪些方面须要考虑的吗？
公司领导提出了在公司内部推动客户旅程编排（CJO）的立项。这一举措表明公司正在重视客户体验，并希望通过 CJO 来提高客户满意度、忠实度以及业务绩效。
然而，这个动作涉及到多个跨职能部门的协同互助，势必需要大量的资源和韶光。
在考虑投资客户旅程编排这一主要举措之前，管理层须要仔细思考和策划各个方面。客户旅程编排不仅是一个技能工具或系统的问题，更是一项涉及计策、组织和文化的转型。
下面是我关于这个问题，认为在投资客户旅程编排之前，可以进行下面 6 个方面的自查，看看目前对应的成熟度情形如何，由此可以判断当下可以先把资源往哪些方面倾斜。
那我们就开始吧～
以下是关于投资客户旅程编排（CJO）你该当理解的 6 件事的详细描述和示例：
一、无缝整合
无缝整合是 CJO 的关键组成部分，确保各个部分能够和谐地事情在一起。选择的办理方案应具有形成凝聚力流程的无缝连接功能，并且必须面向未来、适应性强且可扩展。
你可以将它理解成一个交响乐团，每个乐器都发挥着独特的浸染，但它们须要在一起演奏和折衷，以创造出完美的音乐。在客户旅程编排（CJO）中，无缝整合便是确保所有不同的部分和工具能够像交响乐团一样和谐地互助，以供应卓越的客户体验。
示例：例如，一家电子商务公司可能须要将 CJO 与其现有的 CRM、电子邮件营销和社交媒体平台集成。选择一个能够无缝连接所有这些工具的 CJO 办理方案，可以确保同等的客户体验和更高的效率。
自查：系统互通性评估、整合工具和平台、数据映射和转换策略、实时数据流、标准化数据格式、备份和灾害规复操持、数据安全和隐私。
二、以旅程为中央
CJO 必须以客户旅程为中央，供应客户及其实时旅程的整体视图。这意味着它不仅能够跨渠道与客户互动，还能供应实时的、可付诸行动的见地。
示例：假设你是一家国际航空公司的客户。你操持了一次国际旅行，这个过程包括了预订机票、办理登机手续、乘坐飞机、到达目的地，以及可能的连接航班和酒店预订。
在过去，这些步骤可能是伶仃的，不同的部门和系统可能无法共享信息。然而，现在有了以旅程为中央的 CJO 工具，情形完备不同了。
通过 CJO，航空公司能够全程跟踪你的旅行，无论你是在他们的网站上预订机票，还是在移动运用上办理登机手续。这意味着他们理解你的全体旅程，包括你的喜好、座位偏好和分外需求。
当你的航班因景象缘故原由耽误时，他们能够及时关照你并供应替代方案，让你能够更轻松地应对情形。而且，他们可以预测你可能的需求，例如，如果你常常选择商务舱，系统可能会提前向你推举商务舱升级选项。
自查：客户旅程映射、实时数据网络、可视化工具、实时剖析和行动。
三、实时、跨渠道决策
CJO 工具必须能够实时剖析、可视化和编排交互的下一个最佳操作。这包括人工智能驱动的智能决策和许可客户在旅程中进行跨渠道对话。
示例：例如，一家银行利用 CJO 工具，在客户利用移动运用查询信用卡产品后，实时推送干系优惠和信息，再通过客服跟进，实现跨渠道的无缝体验。
自查：实时数据剖析、智能决策、跨渠道对话。
四、客户旅程可视化
CJO 的一个关键功能是提前理解客户旅程中的“热点”和“瓶颈”。
强大的旅程剖析功能可以深入理解客户的旅程，从客户的每一个细节到更广泛的趋势。
示例：例如，一家电信公司通过 CJO 工具识别客户在购买流程中的瓶颈，比如你访问了他们的网站，并开始浏览不同的做事套餐，但在某个阶段你却中断了流程，没有完成购买。
对付电信公司来说，这是一个潜在的问题，他们希望理解为什么客户中断了购买流程，以及如何改进。
企业跟踪客户在网站上的行为，深入理解在购买流程的哪个阶段客户中断了操作。这被称为瓶颈，是客户旅程中的关键点，可能须要改进。
还可以可以查看中断购买的客户的个体信息，包括他们的浏览历史、所查看的做事套餐、勾留韶光等。这有助于更好地理解客户需求和偏好。
如果 CJO 工具检测到客户在某一步骤碰着问题，它可以立即触发在线客服支持，为客户供应即时帮助，帮助他们连续购买流程。通过优化流程和供应实时支持，显著提高了转化率。
自查：旅程剖析工具、数据可视化。
五、连接离线和在线数据源
CJO 必须跨线上和线下渠道连接到多个数据源，创建全面的客户档案。这对付折衷代价驱动的旅程至关主要。
示例：例如，一家零售商通过 CJO 工具连接线上购物数据和线下购物历史，为每个客户创建全面档案，实现个性化推举和做事。
自查：数据整合策略、全面客户档案。
六、数据合规性
数据合规性确保 CJO 在隐私法规的辅导方针内管理和操作数据。这涉及根据环球公认的标准监管数据、隐私和安全的流程。
示例：例如，一家跨国医疗公司利用 CJO 工具处理敏感患者数据，必须确保其符合 GDPR 和 HIPAA 等环球隐私法规，以保护患者隐私并确保合规。
自查：合规性审核、数据安全方法。
以是，在公司投资 CJO 之前，管理层该当全面考虑这些方面，明智地方案和实行这一计策，以确保它能够为公司带来实际的业务代价和持续的客户满意度提升。
通过深入理解这 6 个方面，并结合实际示例，你可以更全面地评估和选择适宜你的 CJO 工具和解决方案，以知足不断变革的客户需求和市场趋势，并在竞争激烈的市场中供应卓越的客户体验。
这些要点对付客户体验丈量的从业者来说也同样主要，它们非常有助于实现数据驱动的、有针对性的客户体验优化。
以上。
专栏作家
龙国富，"大众年夜众号：龙国富，大家都是产品经理专栏作家，CxHub主理人。致力于终生学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、做事科学等领域资讯，不雅观点和个人见地。
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