撰文丨潘几鹤
一场大火，磨练至心。
3月17日凌晨，京东洗衣的一家工厂，意外发生失火。
火势息灭后，厂内部分衣物受到不同程度的污染或破坏。紧张遭受影响的，有北京周边地区千余名客户。
京东反应迅速。
随后，报歉和赔付声明，展示在“京东洗衣旗舰店”和“京东做事自营旗舰店”的首页中，说话诚恳，亮明态度：全力以赴办理问题。
25日，有媒体宣布，这次客户赔付已基本完成，京东物流为洗衣工厂着火赔偿数千万元，单件赔付金额上百元到上万元不等。
京东洗衣干系人士称，事情发生后，客服第一韶光联系消费者，沟通“先行赔付”方案，主动提出赔付承诺，远超行业标准。
单“如无任何代价凭据，也可供应最高40倍的洗涤费赔付”这一条，就在行业限定10-20倍洗涤费赔偿的根本上，实现翻倍。
“我的单件超过2000块钱，有凭据，客服说，全额赔。”
某沟通群里，一位京东洗衣用户表示。多位用户反响，收到了满意的赔付结果。
京东物流自掏腰包，做这么大力度的赔付事情，为了啥？
兵戈化玉帛
送洗的衣物，被烧了。接到京东客服电话的消费者，第一反应是“难以接管”。
肯花精力和用度进行洗护的，都是风雅打理的物件，有丢失不说，一牵扯理赔，每每易陷入来回拉扯的泥沼，平台推诿扯皮的例子习认为常，令当事人忧郁疲倦。
这一次，京东物流迅速行动。
其先是紧急排查，评估影响的紧张区域客户，再成立专项处理小组，制订赔偿方案。
按照《全国洗染做事轇轕办理办法》（试行）等干系规定，无代价证明的，衣物洗坏后的赔偿金额，常日限定在洗涤费的10-20倍；有代价证明的，得按凭据上标注的购物韶光、价格折价赔偿，最高赔偿金额不超过2000元。
只管是失火这种不可抗力成分导致的，京东物流主动做出了逾额赔付的承诺：
消费者如果能供应送洗物品的各种代价凭据，就全额赔偿；无任何代价凭据的，也可供应最高40倍的洗涤费赔付。
果断提升赔付标准，京东物流的做法让新老用户心折口服，主动点赞。
例如，一位消费者表示，送洗的4件衣服总价3964元，个中一件原价1800元购买的衣服穿了7年，末了收到京东赔付的现金5000元。
按洗衣行业的折旧率打算，他不仅“回本”了，还小赚一笔。
一些拿到赔偿的用户提到，款项的到账速率极快。
“下午2点打电话沟通确认，我3点多提交凭据，5点多就收到了钱。”一位消费者表示。
京东洗衣为京东物流旗下“京东做事+”的核心业务之一。多位用户称，能感想熏染到京东洗衣的诚意和卖力的态度，往后还会连续利用。
大众还忽略了一点。京东物流绝不推诿、主动站出来承担任务的行为，也赢得了意外遭受失火的互助工厂，乃至“京东做事+”的更多互助厂商的信赖。
硬气与底气
客户为先，是京东的核心代价不雅观之一。
京东创始人、董事局主席刘强东曾说，京东的窍门便是做好三件事，用户体验、本钱和效率。个中，用户体验永久排在第一位。
这里头有个流传甚广的故事。
创业早期，京东的一号客服，便是刘强东本人。
为了省钱，更为了及时回答用户，他索性睡在办公室地板上，每晚都把闹钟放在耳边。每隔2小时，闹钟会响一次，他就立马爬起来回复客户咨询的问题。
早在2012年，京东就成立了一级部门“用户体验部”，直接向刘强东申报请示，重视程度可见一斑。
创始人带头，这种做事意识，刻在所有京东人的代价不雅观里。
客户为先的底层逻辑，本色因此人为本的朴素关怀和同理心。
自年初开始，京东多次宣告，提升员工的薪酬勉励和福利保障，先是采销等一线业务职员的年固定薪酬上涨近100%，而后，超2万名京东客服整年均匀薪酬上涨超30%。
目前，京东拥有行业内规模最大的客服团队——超2万人供应7x24小时全时段做事。
截至2023年底，该公司已为社会创造62万就业岗位，整年的人力资源总支出，达到1047亿元。
先人后企，企业只有对员工好，员工才能至心肠做事客户。
从当初的打消万难自建物流，到在全国各地搭建客服中央，京东将用户体验视作计策决策的出发点。
目前，京东拥有超200项做事，个中行业创始的有80余项。
仅“价保”这一项做事，推出16年来，已累计帮消费者省下80亿元。
截至2023年6月，消费者做事方面，京东五年累计投入近800亿元，累计为用户节省超100亿元。
打响做事战
零售行业风起云涌，竞争残酷。
近两年，京东持续强化低价心智，力推百亿补贴等重磅项目。
光有低价，当然不足。
做事越来越成为提升消费者得到感、幸福感、安全感的主要成分。
“我们有一个体验公式：（产品+做事）/价格≥1（消费者预期），做事直接关系到消费体验。”
京东干系卖力人阐明，消费者对价格敏感，但对做事的哀求没有降落。
今年，多家电商平台调度做事计策，强化售后，全行业从价格战转向做事战。
如何在做事上持续做出差异化，保持惯性领先，京东跑在行业前面，先动起来。
过去半年韶光，其密集发布一系列做事升级举措。
去年9月，京东创始“晚发赔”做事，为消费者供应第三方商家晚发货的赔付保障；年底，又将2014年推出的“退款不退货”做事，从自营商家扩大到第三方商家。
2月，京东升级“免费上门退换”做事——凡带有该做事标签的商品，无论大小、轻重和数量，均可免费上门退换，用户不用花运费。
这一做事已覆盖超九成的自营商品，估量今年底之前，还将覆盖90%以上的第三方商品。
这一句承诺，本钱高昂。有内部人士预估，“免费上门退换”的做事升级后，仅京东自营部分，一年得新增10亿元运费本钱。
包邮方面，京东已有9成第三方商品包邮，在此根本上，于3月优化规则，对别的近10%的第三方商品，遍及最高满59包邮。
值得一提的是，家电、厨具、保健品等13个品类的全部商品，均为0元包邮。
一句话总结，京东想把大略直接的做事，留给消费者，把难事、脏活，留给自己。
“多快好省”的做事上风，成为京东稳步发展的增长引擎。
利他者方为自利，达人者终会自达。有舍有得，或许正是商业经营的成功之本。
