编辑 | 郑玄
最近，电商行业的「仅退款」政策引起了很多谈论。
它作为一项分外的售后政策，最早由拼多多于 2021 年提出，用于填补消费者常规「退货退款」售后政策的毛病——以当时的拼多多为例，平台上生鲜、白牌小商品等的退货本钱太高（退货色流本钱乃至高于商品本钱）。通过「仅退款」，能在可控的本钱内、改进消费者体验。
这曾被行业人士称为一项奥妙的产品设计，后被拼多多拓展至全品类。而在近两年激烈的电商大战中，各大电商平台都在学习快速崛起的拼多多，从低价、到百亿补贴、再到「仅退款」，其他电商平台也都迎头跟上。2023 年，「仅退款」险些是电商行业标配。
时至今日，「仅退款」逐步演化为一莳花费者面对极度售后情形的分外「维权武器」。当消费者的「退货退款」流程过于困难（比如商家一贯推诿），它们可以发起「仅退款」、以更高效的办法掩护自己的权柄。和「退货退款」不同，平台对付「仅退款」的干预更深——一样平常是通过大数据剖断商家经营能力，若低于标准，则直接赞许消费者退款。
从实质上说，「仅退款」带来了消费者购物体验的提升、是商业效率的进步。它也让消费者用脚投票，进一步倒逼商家供应更好的做事，有利于打造一个更康健的电商生态。
消费者的「维权难」
最近关于「仅退款」的谈论中，很多是商家的声音，而消费者的境遇被忽略了。而在真实的电商交易中，处于弱势位置的每每是消费者。电商发展至今二十余年，消费者依然会碰着大量赝品、货不对板，退货难、换货难的问题。
中国消费者协会 8 月 2 日发布的数据显示，今年上半年，全国消协受理的消费者投诉案件达 782794 件，同比增长 27.21%。以投诉性子来看，售后做事、商品质量问题分列第一、第三位，占比分别为 29.00%、21.07%。
一样平常情形下，消费者可以走「退货退款」售后通道，但碰着极为分外的情形——比如商品明明有问题，而商家推诿、谢绝退款，这一售后办法对消费者来说就不足用了。
在社交媒体上，不少消费者都分享了这样困难维权的经历。购买商品小到奶瓶、树苗，大得手机、电动车、洗衣机，消费者都可能处于极为被动、无力反抗的状态。
有的消费者是碰着了「赝品」，今年 6 月，广西宝妈李雪（化名）在某平台网购了一个婴儿奶瓶，收到货后创造并非正品。后来，她创造这家店在品牌官网公布的售假店铺名单中。而后半个月，她都不得不周旋在商家、平台客服和 12315 之间。
也有的是碰着「质量」问题，比如用户「宋延庆」在微博反馈，他在某平台买了污垢清洁剂创造效果不佳，将商品退回去两周、商家都拒不退款；另一次他购买了四棵植物、坏了两棵，商家增加了售后难度、也导致他退货失落败。
还有人碰着「货不对板」，用户「粒子的粒」在短***平台发文称，她在某平台以 8000 元网购某款定制柜产品时，先后经历了被商家勾引至线下交易、寄错小样、货不对板等情形。而在协商售退却撤退款时，她乃至还被商家威胁。
在这样的售后案例中，首先商品质量问题本就给消费者带来了糟糕的购物体验，接下来漫长的售后拉锯战更把他们的体验拉到负值，有的消费者可能无力抗争、只能「自认晦气」，终极用户的失落望只会持续累积、乃至离开。就像「宋延庆」在微博中说的，「到 xx 上购物，是我傻。」
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而「仅退款」的意义是在此——它相称于一个紧急按钮，当消费者和商家协商「退货退款」无果，可以用这个有利武器守卫自己的权柄。和「退货退款」不同，平台对付「仅退款」的售后订单有更强势的参与权。
一样平常情形是，各大电商平台会基于大数据，对商家的做事水平进行度量。比如拼多多会兼顾店铺、商品的好评率。如果低于一定值，将直接赞许消费者退款。
关于「仅退款」，外界质疑最多的在于它是否会让消费者「钻空子」。但正如对商家的大数据排查一样，电商平台对付消费者也依然有这样的筛查标准。笔者曾对身边人士做了一圈调研，创造大家在售后问题上主流选择都是不退换、或者退换货，只有碰着极度情形才会申请「仅退款」。
事实上，「仅退款」最初是由商家而非消费者主动提出的。2017 年，亚马逊首先在售后政策中加入「仅退款」（returnless refund），商家的考虑它能节省运费和处理本钱、降落客户不满率（RDR）。
2021 年，拼多多作为海内率先引入这一政策的平台，当时也紧张是办理生鲜、白牌小商品售后本钱打不平（客单价乃至低于运费）的问题。于是商家直接将商品留给消费者，当作一次「赠送」、改进其购物体验。
即便在这种情形下，也并没有涌现过多「薅羊毛」行为。据某电商平台数据，即便对付水果这种运输花费较大、品质不易保持稳定的品类，其「仅退款」占售后做事用度的比例也不到 5％、且个中绝大多数是问题商品的正常售后。
纵不雅观「仅退款」历史，它从一种提升退货经济效益、吸引消费者的手段，逐渐演化成本日消费者在面对极度售后情形时的「有利武器」，它从根本上带来了消费者体验的跃迁、是商业效率的重大进步。
更好的售后政策，对商家的做事水平提出了磨练
在改进更好的售后政策，保障消费者权柄、提升消费者体验这件事上，外洋的电商平台玩得更极致。
比如在退货的期限上，比较海内的 7 天退换货，美国大型电商平台的退货期限大多在 30 天到 90 天不等。而退货的条件也更宽松，比如对付可激活的电子产品、或者美妆护肤品，能接管利用退却撤退款，而海内一样平常是拆封后就不退不换。
一些大型连锁商超，售后条件更宽松，比如接管异地的退货换货、线上购买线下退换货等。最夸年夜的是 Costco，它规定常规商品无限期退换——这种情形下，可以认为「仅退款」早已分开了「售后」这一维度，而更多是为了增加消费者满意度。
这些外洋电商平台的思路是：用更好的商品售后政策，吸引消费者放心购买、乃至增大购买意愿。乃至当过于宽松的售后政策成为一种「噱头」（很多消费者会拍干系短***说这件事），这乃至成了某种传播、品牌策略。
据爱德曼信赖度报告（Edelman Trust Barometer），优质的售后做事可以将品牌信赖度提高近 20%。而根据安永（EY）的数据，长期忠实客户的均匀消费额是普通客户的 1.7 倍。
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它们之以是能支撑这么宽松的售后政策，实质上还是由于，美国是一个更为成熟的电商市场。消费者购买力之强，能让电商平台将商品售后本钱席卷个中、乃至忽略不计——只要能吸引消费者、并让其下单，终极从他们身上赚到的钱能打平这些本钱。
中国电商平台的「仅退款」，实在是努力向这种电商行业更高做事水准靠拢的考试测验。但「仅退款」作为被纳入商家经营用度的一笔支出，它也对商家的做事能力和经营水平提出了磨练。
比如，商家该当只管即便提高商品质量、减少用户仅退款的比例，同时提高经营效率、只管即便包袱更好售后做事带来的本钱。作为一项更独特的售后政策，「仅退款」就像一块「试金石」，能筛选好的商家、淘汰差的商家，终极有利于打造一个更康健的电商平台生态。
看待这项政策时，不妨还是从实质上去思考，它能给消费者带来更好的体验，长期来看也会一定会让商家、平台受益。纵不雅观中美电商市场，消费者地位都处于明显的中央地位，而且这一趋势会越来越显著。对付商家和平台来说，一个确定性的结论是：谁越能捉住这一趋势，谁就越能在竞争中胜出。
