9月22日
中国广告协会正式发布
《网络直播营发卖后做事规范》
《网络直播营发卖后做事规范》（以下简称《规范》）是中国广告协会继2020年6月出台《网络直播营销行为规范》、2021年出台《网络直播营销选品规范》后，又一次专门针对网络直播营销活动出台自律规范，旨在为网络直播营发卖后做事活动供应指南。
《规范》将网络直播营销定义为“通过互联网站、运用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播 或多种直播相结合等形式开展营销的商业活动”，对网络直播营销、直播间运营者、直播直销职员、直播营销职员做事机构等也作出了明确定义。
《规范》的核心内容是对直播电商售后做事的基本哀求、售后做事规范及流程等作出了明确规范。
明确售后做事原则
切实掩护消费者权柄
在“售后做事一样平常原则”部分，《规范》哀求网络直播营销的全流程切实掩护消费者权柄：充分保障消费者知情权、选择权和隐私权等合法权柄，严格履行产品任务，严把直播产品和做事质量关，依法践约积极兑现售后承诺，建立落实投诉处理、退换货和退款制度；加大对各种侵害消费者权柄行为的打击力度，切实掩护网络直播营销行业秩序。
《规范》还哀求网络直播营销的全流程筑牢信息安全樊篱，严格遵守个人信息保护干系规定，规范网络和合法利用消费者身份、地理位置、联系办法等个人信息行为。电子商务平台应该建立健全信息安全管理制度，严格落实信息内容 安全管理任务制，具备与创新发展相适应的安全可控的技能保障和戒备方法。
明确直播前、直播中、直播后
售后做事规范及流程
《规范》哀求主播及直播营销职员：
✍ 直播前应明确知悉所售商品的售后交付韶光、现货数量、预售数量、物流办法、退换货办法和处理期限、投诉处理流程和反馈期限等售后做事方案；熟习商家的售后做事流程和规范哀求；熟习国家法律法规规范及行业标准等有关产品售后做事的干系规定和哀求；
✍ 直播中应清晰节制当日上播的商品顺序表及产品常见问题解答表，熟习直播产品信息；积极解答消费者咨询的问题，必要时进行演示；有责任在直播间解释产品质量保障、直播间价格和优惠情形、发货情形、商家供应的售后做事等。
✍ 哀求直播间运营者在直播后，应积极履行直播间的交易承诺，并督匆匆商家履行对消费者的交易承诺及售后做事承诺；当消费者投诉无法有效处理、哀求赔偿等严重情形时，应积极折衷消费者、商家和电子商务平 台核实情形，并与商家共同协商办理方案，推动问题办理，必要时启动应急处理机制；在消费者发起“售后申请”后，应根据投诉处理制度，在平台规定的反馈时限内及时进行处理。
依法为消费者供应
7天无情由退货做事
商家应该及时查验退回的商品情形，确认商品是否无缺；商品无缺的，商家应根据平台规定时 限范围内退还商品价款；退款原则上应按照原支付路径退还给顾客，若不以按原支付路径退回， 电子商务平台应昭示退款办法。
针对做事类商品的退货环境，《规范》哀求商家：应昭示做事类商品订单取消规则、订单取消收费标准等哀求；当做事类商品的做事水平低于商家描述时，商家应根据消费者的实际丢失对消费者予以补偿， 详细补偿金额、补偿款的发放路子和韶光由消费者和商家双方协商约定；做事类商品应在退款协定达成后按照平台规定处理退款。
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投诉处理流程图
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中国广告协会社会化营销及电商直播事情委员会李红叶秘书长在发布会上表示，网络直播营销近年来对促进消费扩容提质起到了积极浸染，在消费领域表现尤为亮眼。这次出台《规范》，是从售后做事规范的角度，助推网络直播营销行业诚信培植，保护消费者合法权柄，做事业态康健发展，积极参与构建社会共治体系，这也是行业组织义不容辞的任务，表示了行业组织的社会代价。
多家具有影响力的直播带货MCN机构代表参会，并承诺支持并遵守中国广告协会《网络直播营发卖后做事规范》：如实发布产品信息，不做虚假浮夸宣扬；直播中坚持精确代价导向，抵制低俗、庸俗、媚俗内容；确保产品售后有保障，做事过程可追溯。
中国消费者报媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
/何永鹏
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
