△发布现场
调查
流程不规范，收费不透明……家电售后做事满意度不高
本次江苏省消保委家电做事满意度消费调查活动采取线上问卷调研的办法开展，通过江苏省消保委官方微信平台进行问卷推送，调查共网络到有效样本11736个。这次调查创造，方向于线上购买家电的消费者中五成以上是由于“性价比高”和“线上选择多”。“有实体店铺售后放心”和“线下送货安装方便”是消费者方向线下购买家电的紧张缘故原由。此外，大多数消费者购买家电紧张考虑到“售后做事便利度”和“功能丰富”两个成分。
根据报告，家电做事总体满意度较高，各品牌满意度评价存在一定差距。个中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。
家电做事一贯都是投诉的热点。本次调查中，超过七成（70.7%）有购买家电经历的消费者都有过接管家电上门安装或者维修做事的经历。
根据本次调查，当前家电做事问题紧张集中在以下几个方面。一是维修流程有待规范，部分维修职员专业度仍待提升。部分维修职员未在供应做事前先奉告消费者价格、出示自己的干系证件等，有维修经历的消费者中，超过三成（34.5%）表示维修职员“事先未奉告价格”；表示“做事职员没有出示事情证等干系证件”的占比26.8%。
二是维修收费不透明，乱收费多收费征象仍存在。调查结果显示，在上门安装或者维修做事中，近八成（78.7%）的消费者都在维修用度方面碰着干涉干与题。个中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是消费者认为最常涌现的问题，占比44.5%。
三是安装或维修拖延问题明显，维修效率不足高。须要多次上门是调查中普遍存在的问题，据有过干系经历的消费者反馈，除家电种类分外性，不能一次性落成等客不雅观缘故原由外，工人能力有限、零件不完备、后台调度涌现差错等情形也是造成多次上门维修的主要缘故原由。
四是售后市场龙蛇混杂，消费者权柄难以保障。存在“山寨”门店伪装官方维修点。20.4%的消费者曾遭遇过“非品牌维修伪装品牌售后”的情形。一些企业内部售后任务划分不清。24.2%的消费者反馈碰着过“发卖方与售后方相互推诿任务，售后无门”。还存在部分经营者配送物流随意变更的问题。
建议
企业做事流程标准化，做事职员专业化
结合本次调查的干系情形，为进一步营造良好的家电做事消费环境，切实掩护消费者的合法权柄，江苏省消保委建议，家电企业应以知足客户消费需求为宗旨，规范售后做事流程，完善消费保障体系，加强维修售后做事质量。一是推动做事流程标准化。建议家电做事企业针对售前、售中、售后三个环节搭建全面的做事体系。二是推动做事职员专业化。企业应该加强对各种从业职员的培训，从业务技能与做事态度两方面动手，提高售后客服和上门维修的做事专业化水平。三是推动官方信息透明化。通过维修信息和维修渠道的公开透明，遏制当前市场上存在的“山寨”维修点、随意收费等征象，使消费者接管做事更加安全便利。
建议干系部门加强联动协作，组织勾引家电生产、发卖、维修企业积极参与家电售后做事提升行动，环绕家电售后做事提升开展专项行动。强化监管查处，开展行政辅导。推出示范范例，起到引领效应。
建议干系行业协会商会积极加强行业自律，帮忙监管部门规范家电企业售后做事，促进行业规范康健地发展。提升从业职员业务能力，加强行业诚信体系培植，推动行业做事标准统一。
此外，江苏省消保委结合本次消费调查和既往投诉情形，提醒广大消费者要学会理性消费、依法维权。要理性选购家电，综合比较产品。理解家电知识，依法依规协商。选择官方售后，确认相应资质。要及时保存凭据，事后理性维权。
上线
推出“家电做事维修宝”2.0版本
2022年“江苏省消保委”"大众年夜众号中上线“维修宝”栏目，为进一步营造优质便利的家电消费市场环境，打通家电消费堵点，提升消费者的消费体验，掩护消费者合法权柄，江苏省消保委现根据事情操持，对原有“维修宝”栏目进行改版升级，推出“家电做事维修宝”2.0版本。消费者可以登录江苏省消保委官网或关注江苏省消保委官方微信"大众年夜众号，找到维修宝入口。
一方面丰富收录家电品牌数量，惠及更多消费者；另一方面，增加“官方发卖渠道”和“维修网点”的查询路径，让消费者“一键查询”更便捷。
升级后的“家电维修做事宝”功能更完善、利用更方便、品牌更完好，个中席卷了华为、长虹、大金、西门子等近50家有影响力的品牌官网渠道，所有涉及的品牌消费者皆可以实现一键拨号、一键查询。消费者在个中搜索点击后即可快捷跳转到企业官方网站理解各大家电品牌的官方做事热线、官方发卖渠道、官方售后网点和维修做事的人工收费标准及配件价格等，进一步缩小消费者在家电做事领域的信息差，减少家电维修烦恼，提振家电消费信心。
江苏省家用电器协会秘书长徐学录先容，“家电做事维修宝”2.0的推出，可以让消费者找到规范的维修点。家电维修已经是生活中常见征象，消费者最焦急的便是找到规范的维修点，作为家电维修管理部门，将会进一步提升家电做事企业的标准，对企业的资质进行审核，并发放资质证书。
江苏省消保委也提醒广大消费者利用“维修宝”查询到干系信息后，在接管做事时仍需把稳签订协议、留存维修记录以及***等消费凭据，以保护自身的合法权柄。
当代快报+ 徐梦云 文/摄 （本文部分图片为截图）
（校正 季林巧）
