之前在《详解电商售后做事类型：品牌名声的幕后沙场》一文中，先容了订单售后的参与者（用户、商家、平台），还有各售后类型概述（退款、退货、换货）等，感兴趣的小伙伴可以先看看上述的先导篇。
我们知道：当用户购买商品就会天生订单，这便是订单的正向流程，之前也有干系文章进行先容-《订单系统:订单天生及其状态机流转先容》；
但当用户发起不同类型的售后，订单也会产生不同的逆向流程，本文紧张先和大家先容【仅退款】售后类型内容。
通过图1所示，可以创造，用户可以在订单状态为待发货、待收货、交易成功状态下，均可以发起退款操作。
(图1：不同售后类型触发起节点)
1. 待发货
商品还未发出，用户发起仅退款售后，则无需退回商品，售后缘故原由如下所示(仅供参考)：
多拍、错拍、不想要；与商家协商同等退款；地址、联系办法等信息填写缺点；没用/少用优惠发货慢；2. 待收货 (已发货）待收货状态下，要分两种用户场景：商品还在处于物流运输中和用户已收到商品，但便是未点击“确认收货”操作，这时候状态还是处于待收货中，用户可发起退款。
举个小例子：用户买了一箱苹果，拿到快递后创造里面有一半的苹果已经坏了，这时候用户还没点击“确认收货”操作，于是跟商家协商要退回一半的钱。
3. 交易成功
用户确认收货后，在一定韶光内(7天或15天等)许可发起退款售后，要把稳的是如果超过规定的售后期，申请入口将会关闭。
举个小例子：用户买了一件衣服，然后点了确认收货，但是创造衣服线头比较多，不过呢还是很喜好，又不想换货。于是就和商家沟通，按需退回一些钱补偿自己，不然就给差评。
待收货/交易成功发起仅退款售后，其售后缘故原由根据收货状态不同，也有所不一样的。
收货状态为已收到货的申请缘故原由，如下所示(仅供参考)：
不喜好、效果不好；多拍、错拍、不想要；材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；褪色、掉色、缩水；做工瑕疵；颜色、格局、图案与描述不符货色与描述不符质量问题收到商品少件、破损或污渍；商家发错货；假冒品牌；空包裹；收货状态为未收到货的申请缘故原由，如下所示(仅供参考)：
多拍、错拍、不想要；未按承诺韶光发货；快递无跟踪记录；；缺货；其他；二、待发货-仅退款售后先容在订单为“待发货”的状态时，发起仅退款申请，无需用户退还商品；常日的做法只能整单取消，无法部分商品退款。
为什么不支持退部分商品呢？缘故原由也很大略：
当商品参加各种类型(跨店)营销活动或者利用优惠券，当用户支付后优惠金额会分摊到商品级别，如果通过凑单达到了满减门槛，利用了优惠之后又立即申请部分商品退款，则平台须要承担这部分优惠本钱，而满减的活动效果又未能达到预期。
(图2：待发货申请退款页面)
用户支付成功生订单后，出货单就会推送至仓库，然后进行打单、拣货、复核、包装等一系列过程，末了交卸给物流公司完成出库。
当用户发起仅退款售后，常日退款金额是不予许修正的，接下来看看售后是如何操作的：
出货单是否已经推送至仓库，若未推送，则拦截推送，进入退款流程；若出货单已推送至仓库，则拦截发货，停息出库操作；若拦截成功，进入退款流程；若拦截发货失落败，商品已发货，那么可能须要客服参与，奉告用户申请其他的售后类型；总结：退款成功，订单变成“交易关闭”状态；退款失落败，订单状态按需展示。
(图3：待发货退款售后流程-有仓储系统)
上述图3流程图是商家有仓储系统，但是每每很多小平台是没有仓储系统，那么退款流程如图4所示。
当用户申请退款后，商家要在规定韶光进行操作；若超时未处理，则系统将自动原路退款；
如果商家驳回用户申请，用户可以选择修正申请再次提交，也可向发起平台仲裁。
仲裁就须要平台客服参与，终极判断这次售后问题是谁导致的。若商家导致的，则退款给用户，反之关闭售后单。
(图4：待发货退款售后流程-无仓储系统)
扩展一下：
如果你想支持部分商品退款也是可以的，逻辑上肯定是能说的通的，只要考虑各种情形，权衡好利益即可。
当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功，父订单状态依旧是“待发货”状态；当父订单中所有子订单退款成功，父订单状态变为“交易关闭”。
三、待收货/交易成功-仅退款售后先容
发货后的售后可分为仅退款和退货退款，如图5所示，退货退款售后将放不才篇文章进行讲解。
在“触发售后的节点”这一小节，我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时，都能发起仅退款申请，适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。
(图5：待收货/交易成功售后类型)
用户提交退款申请时，可支持部分退款和全部退款，那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款，不知道是不是我测试的有问题，大家可以看看图5、图6做一下比拟。
(图6：待发货申请退款页面)
发货后仅退款售后，由于不须要退还商品，其退款流程跟图4流程图差不多，这里就不再先容了。
这里先容一个新的知识点：无实物回库。无实物回库是指售后的商品，由于破坏严重或运输本钱过高档缘故原由不值得再逆向返回仓库。
对付商家或者平台来说，无实物回库商品是属于丢失，因此须要天生一个商品报损出库单，单据类型为无实物，以便于财务进行账务上的处理。这种情形在生鲜果蔬食品上比较常见，譬如海鲜或水果都有保质期，运回仓库就坏了也无法发卖，回库只会增加本钱。
四、退款金额打算把稳事变1. 商品实付金额
若商品参加了优惠活动或利用了优惠券等其他贬价营销办法，那么商品退款时，只退商品的实付金额，即“商品总计-总优惠金额”的金额。
这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上：可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊先容(三)》。
2. 积分、金币等虚拟资产
若商品利用了积分、金币等虚拟资产，进行抵扣部分的金额，那么商品退款时，也要如数返还对应的虚拟资产，规则可参考上述优惠券分摊规则一文。
3. 运费问题
在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中先容了3种运费退还办法：运费均摊办法、发货不退办法、运费险办法。
常日大部分小平台没有运费险办法，采取商品发货了运费不退的办法。如果碰着比较难搞的用户，可以补偿免邮券或者修正退款金额，来填补运费。
4. 优惠券问题
常日优惠券是不退了，如果用户比较执着，可以补偿优惠券。
假设用户在店铺A、B各买了一件商品，并利用优惠券，后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时，不去再考虑现在商品总价符不符合匆匆销优惠，否则系统繁芜程度将会成倍的增加。
那有人也会说，我各个商品都退完了，优惠券退不退？你想退就退喽，详细场景详细剖析。
扩展阅读：《电商系统-优惠券核销(四)》；
五、退款金额返还办法
当确定要退款时，售后系统会给支付系统天生一张退款单。退款办法有原路和非原路两种，所谓的原路是用什么类型的支付办法支付就退回到对应账号(例子：图7所示)；非原路是指定订单超过一定韶光后无法原路返还，就须要客服参与处理了。
(图7：京东平台退款路径周期)
扩展阅读：《一文解密交易金额退款时，资金如何原路退还？》；
好了，本文先容到这里就结束，下篇估量写退货售后的文章，敬请关注！
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道三，微信"大众号：产品大秘籍，大家都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、紧张分享电商和供应链领域知识点。
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