随着数字时期的不断发展，人工智能技能已经成为各行各业的核心竞争力之一，“数字员工”应运而生，它们作为创新的虚拟劳动力，为企业内部注入智能动力，为跨行业领域的数字化与智能化转型供应了强有力的支撑与示范。
数字员工助力浙江移动加快数智化转型
中国移动积极落实“数字中国”国家计策支配，提出壮大建强数字员工军队，让员工从重复性、繁杂性事情中解放出来，更加专注、高效地从事创新型事情，大幅提高生产效率。
浙江移动积极落实集团公司哀求，基于IT技能根本强、数字化创新起步早、数字化与管理领悟好三大根本上风，数字员工发展进入快车道。从基站智能助手到施工现场自动巡视，从AI业务培训到智能开票，从投诉问题智能问答、办理方案智能推举到投诉聚类剖析……AI聪慧运用覆盖“AI+聪慧管理、AI+聪慧运维、AI+聪慧营销、AI+聪慧做事”四大领域，有效推进企业效能提升、基层减负、用工优化。
截至目前，浙江移动已上岗数字员工3200多个，2023年节省超50万人天数，2024年上半年节省超27.3万人天数，在全集团实现了数字人力资源转型的先行实践。
AI提效，网络运维进入智能时期
随着网络的飞速发展，传统的网络运维模式已难以知足当代算力网络业务的哀求，急迫须要引入AI等前辈技能，提升运维效率和做事质量。
在浙江移动，有这样一款名为“小丽”的网优智能助手数字员工，可以做到纵向在各地市、各场景的多空间维度，横向多韶光粒度，全方位实现4、5G网络质量的实时监控预警，通过利用智能算法，还能加强火车站、机场、市民中央、高校等主要场景下的性能监控，实现聚簇性能预警及时创造及时通报。
“‘小丽’可以自动完成网络监控数据提取、处理及通报，在智能移动终端与‘小丽’交互问答，我们就可以查看各级区域网络性能质量情形，这替我们分担大量监控、数据提取和处理、作图、制表、笔墨输出的事情量，也使得我们的事情摆脱PC事情台束缚，办理了在非办公环境不能查看网络性能的难题。”浙江移动网络部事情职员表示。
小丽可以帮忙做很多事情
小丽很聪明
在杭州，杭州移动推出了环球首个“基站运维智能助手”数字员工。基于海量专业知识和履历演习，智能助手能够基于动态的网络拓扑可视化，自主定位故障根因，天生故障办理操作辅导。仅就光路故障排查一项事情来说，修复效率就可提升10倍。
基站运维工程师用基站智能助手进行光路故障排查
“在基站运维智能助手来之前，我们常常要全天候值守来担保网络的高效流畅运行，如果网络设备涌现问题，不论刮风下雨还是极度景象，我们都须要上站检讨，均匀一待便是2-3个小时。”浙江移动现场掩护工程师说道。
“基站运维智能助手”上线以来，均匀故障修复时长缩短30%到40%，有效提升基站运维工程师团队效率。
在湖州，面对频繁机器施工对光缆线路安全构成的巨大威胁，为了守护管道和光缆安全，湖州移动采取基于5G+云平台的“AI管网智能通知助手”数字员工，精准识别施工铲车、吊车、挖掘机、职员活动等各种施工机器和潜在隐患，目标检测识别率高达98%，解放传统人力巡视，故障次数减少66%，不仅提升了掩护效率，加倍强了线路安全的智能防御能力。
基站停电告警管家实时推送停电信息
在宁波，为理解决传统模式下，手动查询发布停电告警信息过程中存在的信息滞后、查询困难、通报不及时等问题，宁波移动充分利用AI技能和ChatOps平台，开拓了“基站停电告警助手”数字员工，实现了查询和关照流程的自动化，获取停电信息用时从5分钟/次减少到0.15分钟/次，效率提升达到了97%，极大地优化了运维流程，该运用也在磨难景象等紧急情形下发挥了关键浸染。
赋能一线，融入管理流程提升数字化经营
当下，在“降本增效”的需求下，各行各业都在探求更为高效、智能的运营管理工具。浙江移动将AI技能深度融入经营管理流程中，进一步实现数字化经营，为企业提质增效贡献力量。
如何利用数字技能赋能一线业务办理场景，办理传统菜单式业务做事模式的痛点问题？浙江移动利用大模型和数字员工技能，创新打造智能业务助手ChatCRM，探索了一套自然措辞勾引式业务做事模式，为员工供应系统操作“零培训”，信息查询“零去世角”、业务办理“零门槛”的“三零”智能做事体验。
与此同时，ChatCRM也打造自然措辞智能业务办理和做事模式，用户只需描述业务需求就能方便地完成业务查询与办理，冲破了传统菜单交互的繁琐与繁芜，简化了操作步骤，推动业务做事模式步入认知智能时期。
浙江移动ChatCRM自上线以来，已帮助超6万一线员工实现了以语音、笔墨谈天的办法快速自主学习知识、业务查询和部分重点业务的便捷办理，累计利用量超20万次，问答准确率超过90%，云电脑等重点业务办理时长从3分钟缩短至1分钟内。
大模型运用越来越普遍
依托大模型措辞理解能力，ChatCRM可以精准预测用户意图，实现业务场景智能剖析识别和业务信息关联，一步到位轻松获取所需业务信息，实现一步到位的全面查询效果。
“你好，我是AI小越，叨教有什么可以帮您？”，这是温州移动自主研发的AI业务赞助机器人——“AI小越”。AI小越不仅冲破了一线事情职员传统信息获取的壁垒，成功实现私域业务知识的智能化交互，还极大地提升了信息交互的便捷性与即时性。
“现在，我们只要通过直不雅观易用的谈天式界面，一点参与，就可无缝接入公司八大核心知识库，涵盖从最新业务政策、操作规范、做事策略等全方位信息。每当碰着疑问或须要快速参考时，只需大略输入问题，“AI小越”便能迅速从弘大的知识库中检索并返回精准答案，大大提升事情效率和做事质量，真的是方便了很多”，温州移动事情职员说道。
截止目前，“AI小越”累计问答次数已打破1万次。同时，通过不断的迭代与私域营销知识库更新，还促进了内部知识的有效沉淀与内部共享，构建了一个更加聪慧、协同的事情生态。
“票管家”是一名为客户经理供应智能开票做事的浙江移动数字员工，也是客户经理事情中离不开的好差错。
对客户经理而言，为客户开具、打印及寄送发票是一项常态化的事务性事情。但当前的开票流程无法知足政企业务繁芜的需求，客户经理须要不断重复“查信息、上订单、盯流程、寄发票”的机器事情。
为实现一线减负，杭州移动开拓了数字员工“票管家”，帮助客户经理处理大量发票信息查询与开具事情、预开拓票预警提醒等事情。自“票管家”上岗以来，累计提交开票数据近2万笔，开票量年递增幅度15%以上。
据理解，为了推进财务事情效率，浙江移动还有“速易通”、“财冲冲”、“企信通”等共497个数字员工奋战在财务事情岗位上，2023年提升人效约2万人天。
引入大措辞模型，智能客服办理痛点问题
传统客服时期，客服行业存在着职员流动大、培训本钱高、大量重复性问题过度花费人工客服等痛点。浙江移动强化做事数智化培植，在投诉做事领域借助数字员工IPA和大模型的技能来推动数智化深度运用。
“智晓”是一名客户做事数字员工，它引入大措辞模型打造RAG场景运用，将原有做事平台的“预置问答”转变为“智能谈天”模式，具备投诉咨询智能问答、智能办理方案推举、范例案例自动处理能力，月均做事超过3.5万人次，咨询工单分流比超34%。“智晓”投产后，实现一线业务员和地市支撑，年度节省9751人/天，成为“实现咨询量涨职员投入不涨”降本增效的范例案例。
“智晓”目前已嵌入一线常用门户系统，包括PC端业务大厅、OA、APP网格通、moa等运用，实现一线全员覆盖。
打造AI+运用民主化开拓能力，助力一线自主创新
浙江移动以技能民主化、生态化模式为AI+紧张发展抓手，构建AI+原生运用开拓平台，各地市分公司依托该平台自主开拓AI+个性化运用，兼顾技能支撑专业性、运用需求的灵巧性，实现了民主化技能开拓模式，为AI+技能与一线生产场景搭建了桥梁和纽带，目前由分公司自主构建AI+运用超150个，初步打造了“省公司搭台，分公司唱戏”的百花齐放的AI+运用生态体系。
在宁波，基于省公司AI+运用快速开拓平台，宁波移动客服员工自主研发“AI投诉聚类剖析机器人”，发挥能力中台上风，融通数据做事，实现投诉业务热点实时高效输出，投诉业务内容智能动态剖析。
AI投诉聚类剖析机器人沟通页面
“这个机器人帮我了大忙，以往在投诉工单聚类剖析过程中，须要人工逐条阅读，并手工提取投诉类型、投诉门店、投诉业务、办理韶光等关键信息进行整理分类、抽样稽核，不仅耗时耗力，而且覆盖面有限”，宁波移动员工描述事情经历，“用了这个机器人后，只须要输入投诉内容，即可迅速识别并提取关键信息，同时可通过调用接口实现全量工单批量解析，非常方便。”
自“AI投诉聚类剖析机器人”上线以来，已批量处理投诉剖析超5万次，处理投诉剖析量提升15%，全省运用规模最大。
在金华，一线网格职员基于AI+运用快速开拓平台开拓了“以房管人AI小助手”，该数字员工能基于金华公司的场景攻坚六步法体系，结合关键人房关系数据及丰富的多维度业务标签知识库，通过AI大模型智能剖析实现攻坚目标智能化推举，可根据攻坚目标需求，直接罗列出高优先级攻坚目标的门牌号，非常方便实用。
该机器人可在省公司网格聪慧运营平台的自建运用模块里访问，金华网格一线均已在利用
据悉，浙江移动后续将进一步推进数字员工迭代升级，做强做优做大数字员工，一方面强化开拓和运用双生态发展，争取到2025年数字员工规模达到5000个以上，自主开拓团队规模（开拓态）达到300人以上，另一方面 深化技能和管理双引擎驱动，结合AI及大模型的发展，将以从事事务性事情为主的数字员工向能从事更具创造性事情的数字员工拓展。
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