消费者在家电售后做事中
碰着过哪些问题？
对各个品牌满意度如何？
10月24日
江苏省消费者权柄保护委员会
发布《江苏省家电做事满意度调查报告》
调查创造了那些问题？
一起理解一下
👇👇👇
家电做事总体满意度良好
家电做事总体满意度
评价得分为84.87分
整体表现良好
个中
👇👇👇
📈上门师傅评价和发货配送做事评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于江苏省家电做事总体评价得分；
📉安装或者维修做事整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电做事总体评价得分。
不同品牌家电做事总体评价得分
消费者对付各品牌满意度评价
存在一定差距
个中
👇👇👇
属于第一梯队（满意度较高）的是
海尔、美的
属于第二梯队的是
格力、三星、创维
西门子、海信、松下
属于第三梯队的是
TCL、长虹
家电做事市场存在四大问题
维修流程有待规范
部分维修职员专业度仍待提升
在接管过上门安装或者维修做事的受访者中，超过七成（74.4%）都表示在家电维修职员做事方面碰着干涉干与题，问题紧张表现在维修流程不规范和做事职员专业素养有待提升等方面。
34.5%的消费者表示维修职员“事先未奉告价格”； 26.8%的消费者表示“做事职员没有出示事情证等干系证件”； 34.1% 的消费者表示碰着维修职员“安装维修不到位”情形； 21.3%的消费者表示维修职员“做事态度差”。
维修收费不透明
乱收费多收费征象仍存在
在上门安装或者维修做事中，近八成（78.7%）的消费者都在维修用度方面碰着干涉干与题。
44.5%的消费者认为“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”；
40.4%的消费者认为“在保修期限内，但保修凭据包含范围项喊价收费”；
31.7%消费者认为“收费过于昂贵，远超市场价”的；
18%的消费者碰着过线下单独收费但不开具收据凭据的问题。
上门安装或者维修做事过程中关于用度方面碰着的问题
安装或维修拖延问题明显
维修效率不足高
家电安装或维修拖延问题较为明显超过五成（56.1%）消费者都碰着过此问题，个中，拖延一严密一个月的情形最常见，也有消费者反馈会拖延到一个月以上三个月内，乃至会拖延至三个月以上。同时，维修效率不高，须要多次上门也是家电做事中普遍存在的问题。
售后市场龙蛇混杂
消费者权柄难以保障
“山寨”门店伪装官方维修点问题突出：
20.4%的消费者曾遭遇过“非品牌维修伪装品牌售后”的情形；
24.2%的消费者反馈碰着过“发卖方与售后方相互推诿任务，售后无门”；
36.0%的消费者反馈碰着“未经客户赞许，随意变动配送或者上门做事韶光”征象。
关于家电做事售后干系方面，还碰着过的问题
从商家（企业）方面来讲，提升售后做事水平至关主要；
从部门、协会方面来说，超过六成消费者认为有关部门、协会应“加强价格公示审查，设置安装做事费、材料费等最高价格限定”。
商家（企业）方可以采纳的提高家电做事满意度的方法
威信建议
首选品牌官方售后做事网点
企业要加强内部职业培训，完善做事体系。推动做事流程标准化、推动做事职员专业化、推动官方信息透明化。
有关部门积极勾引市场，提升家电售后做事。一方面，强化监管查处，开展行政辅导。另一方面，推出示范范例，起到引领效应。
充分发挥行业协会浸染，加强行业自律。提升从业职员业务能力，提升做事质量；加强行业诚信体系培植，推广诚信经营范例案例；推动行业做事标准统一，对售后维修等做事流程等方面制订相应团体标准，设立从业职员准入门槛，通过持证上岗制度将家电做事纳入规范化管理。
消费者要理性选购家电，留存证据依法维权。在选购家电时，切莫冲动消费，按需选购。选择家电维修时，建议首选品牌相应的官方售后做事网点，严防遭遇“山寨”品牌维修点。此外，还要及时保存凭据，事后理性维权。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/薛庆元
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
