职场中的措辞暴力你遭遇过若干？

你考试测验帮助一位顾客退掉无法利用的产品。
当耗费的韶光超出顾客预期时，顾客失落去耐心，讯问是否可以“跟其他有能力办理这个问题的人聊聊”。

一位学生家长回答你的邮件，阐明说他们的孩子须要你无法供应的额外支持，“这不是你的事情吗？？？还是说真正地帮助学生这件事不在你的人为范围内？”

一次会议上，你提出了一个办理方案，认为可以帮助部门填补本季度的预算不敷。
另一个团队中常日很友好的同事很快回答，“我不知道你为什么以为这个想法会成功。
”

无论这种评论是通过线上办公软件、电子邮件还是当面说出的，都一样让人难熬痛苦。
没有人该当在事情中遭受粗鲁、贬低或刻薄的行为。
纵然是并非故意侵害的行为，或者说是模棱两可的行为，也可能造成压力和侵害。
然而根据乔治敦大学教授克里斯汀·波拉斯（Christine Porath）的研究，98%的人表示在职业生涯的某个时候经历过事情中的不文明行为。

碰着这种事的时候，我们大多数人都会迷惑：我该当怎么办？

一方面，回应（特殊是当感情激动时）会让场合排场升级。
另一方面，放任侵害性的辞吐不点明，可能会纵容这类行为，彷佛是许可这个人或目睹这件事的其他人在未来也如此对待你。
保持沉默乃至可能传达这样的信息：其他人也可以有类似的行为。
这样会形成一种有害的事情环境。

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只管是说出来还是放任要由你自己决定，但得到一些辅导将有助于你做出适宜自己的决定。
以下是我的建议，基于我为新书《和蔼相处：如何与人（乃至是难相处的人）共事》［Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People)］所做的研究以及对学者、社会科学家和其他专家的采访。

首先，遭受粗鲁辞吐时产生感情反应是正常的。
你会觉得受到侵害、失落望、被搪突、难过、生气、沮丧、精疲力竭，或者这几种和其他觉得的稠浊体。
要稽核这些感情，也要对发生的事情有更客不雅观的理解，这很主要。

接管自己的感情反应。
对付痛楚感情，特殊是涌如今事情中时，一种常见的反应是试图通过责备自己来压制，“只是我想多了。
”但并不是这样。
“棍棒和石头可以打断我的骨头，但言语永久不可能侵害我”的谚语根本不是真的。
我曾由于一些刻薄的评论喘不过气来，就像那个人往我肚子上打了一拳。
事实上，神经科学表明，在某些情形下，大脑以类似于处理身体疼痛的办法，解读受到贬低、忽略、羞辱、吼叫、谢绝或霸凌的影响。

以是在决定做什么之前，花一些韶光研究自己的感情反应。
如果你正在与客户打交道，没有一个小时或一天的韶光退却撤退一步深入思考，可以考试测验深呼吸几次，确定自己的感想熏染，然后再做出反应。
还要善待自己并验证自己的感想熏染：研究表明，自我同情会带来无数的好处，包括发展和改进的欲望更强烈、情商更高，以及更深的复原力，还能让你对他人更有同情心。

记住，在大多数情形下“粗鲁”是相对的。
我们可能都赞许本文的前两个例子是刻薄的，第三个就比较模糊，我们在事情中碰到的很多评论或行为都是这样。
我们可能不知道这个人的意图。
而我们对一条冒昧无礼信息的解读，或一句简短的“没紧要”的回应，可能与其他人的对待办法不同。

因此在决定如何回合时，要考虑对方的粗鲁行为是否有可能并非本意。
这个人的行为能否以一种让你以为没那么受辱的办法解读？我坚信可以利用同理心，以一种更宽厚的办法看待另一个人的行为。
例如上面第二个例子里的家长，可能是为孩子担心，通过对你发怒开导自己的忧虑。
表达出同理心可能会有所帮助。

思考自己的代价不雅观，想一想个中哪些部分受到了陵犯，也是很有用的。
或许客户的尖锐言辞寻衅了你的公正或公道意识，或者觉得像微攻击。
或许客户提高嗓门这点不符合你关于友善的信念。

不管对方是否故意无礼，你的感情反应都是正当的。
理解自己的感想熏染及其缘故原由，可以帮助你决定是否回应，以及如何回应。

更好地理解了自己的感情反应，也考虑了对方的视角，之后你可以权衡回应的利弊。
扪心自问：

发声有什么风险？处理粗鲁行为可能会寻衅组织现状（特殊是如果公司坚持“顾客永久是对的”），影响你与同事或老板的关系及你在他们心中的地位。
评估发声的风险，须要理解自己具体面临若何的危险。
试着思考以下问题，如果韶光许可，或许还可以跟你相信的人详细谈论一下状况。

如果对方是顾客，问问自己：

如果你认识这个人：

不发声有什么风险？我们时常关注行动的风险，直接想到最坏的情形，而不考虑弗成动的坏处。
花些韶光思考不发声的风险。
或许不处理这种行为有违你的个人代价不雅观或你代表的文化规范。
如果放过侵害自己的辞吐，你可能无意间助长了这种辞吐，或者错过了一个帮助对方意识到自己的行为会对他人造成何种影响的机会。
评估时要同样重视这些问题。

如果你处于有影响力的位置，保持沉默的风险更大。
领导者要确保没有人会在事情中感到受威胁，尤其要确保一线员工的安全感，并为此承担终极任务（某些情形下是法律任务）。

决定让某些事情就这么过去，有时可能是明智之举。
但这并不虞味着你必须吞下自己的感情。
你可能须要向朋友发泄一下，或者设法从情绪上抽离当时的情境。
例如，能否在那次互动后想办法改进心情——跟喜好的同事共度光阴、听一首最喜好的歌、做一次简短的冥想，或者看看上次度假的照片？

你还可以采纳一些详细行动，避免与对方直接对峙。
例如，可以将事宜报告给能采纳相应方法的人，或者至少在该行为再次发生时保留记录。
比方说，如果客户有搪突行为，你的上司可能希望知道，从而避免未来再互助。
或者有没有其他高管故意愿且有权力帮忙？

如果你决定要跟搪突者正面对峙，那么办法就很主要，它可以决定是化解问题还是使之恶化。
记住以下几项策略。

考虑机遇。
立即还击某人可能会觉得很好，但花些韶光镇静下来、处理自己听到的内容，然后再回应，常日会有帮助。
一个明智的履历法则是，优先考虑自己的安全与福祉。
正面对峙可能反而助长对方进一步侵害你——不过要记住，感到不适和感到不屈安是不同的。
向顾客指出提高嗓门无济于事可能会让人以为尴尬，但这跟害怕他们侵害你的身体不一样。

在描述中利用“我”或“这件事”作为主语。
很多时候，人们并未意识到他们犯了错，以是对峙时要阐明缘故原由或解释自己受到的影响，清楚地表明自己以为对方的言辞很粗鲁。

利用以“我”开头的句子，阐明你的感想熏染，请对方考虑你的不雅观点。
或者以“描述这件事”开头，建立不容超过的界线。
以“我”开头的句子例如：“我以为自己被你的评论否定了，虽然可能不是你的本意，但给我的觉得是这样。
”“我明白你的感想熏染，但我被你刚刚说的话侵害了。
”建立界线的回应例如：“见告别人他们的想法没有代价是不尊重的。
”“这样说对我们双方都没有帮助。
”

避免以“你”开头的说法，比如“你很没礼貌”。
人在以为羞愧、受到攻击或被缺点地贴上标签时，不太可能听到你的见地或改变自己的行为。

提出问题。
特殊是在难以判断对方的辞吐是否有恶意的时候，以问题回应会很有效，比如“你这样说是想表达什么？”你乃至可以哀求对方大略地重复自己说过的话，这样可以匆匆使他们思考自己要表达的意思，以及别人听起来是什么觉得。

考试测验以真正的好奇心提出这些问题，从“什么”而非“为什么”开始，这样比较柔和。
“是什么让你那样说”比“为什么你那样说”更随意马虎听进去，后者听起来像是责怪。
你或许还会用到以下几个问题：

准备好现成的回应模板。
在当时很随意马虎感到无法回应，或者能找到充分的情由不开口：“我不想添乱”“不是什么大事”“他们平时人还不错”。
为了战胜这种保持沉默的本能（保持沉默可能会让你事后感到后悔），可以记住并演习训练几种现成的回应模板，在碰着粗鲁行为的时候方便利用。
例如，“我想这不是你的本意，但这样很伤人”或者“我知道我们都很关心公正问题。
这样做有损公正”。

表达同理心。
这可能是你在遭受刻薄行为时最不想做的事情了，但和蔼地向对方表示你理解他们的忧虑，常日有助于缓和紧张的互动。
这条不是必须的，如果对方的辞吐可以划入微攻击的范畴，就更不必表达谅解，但如果是客户或顾客在沮丧或愤怒中做出反应，用大略的“我懂的”或“我理解”表示你明白他们的处境，可以让他们沉着一些。
记住，认识到他们行为背后的感情，并不是默许他们的行为。
你可以认可他们行为的条件，并且哀求他们换一种办法对待你。

对防御有预期。
最空想的情形是，对方听到了你的见地，乃至感谢你的反馈。
不过根据我的履历，他们更有可能采纳防御方法，至少在一开始是这样。
客户可能会否认你说的话，或者声称你误解了他们的意图。
但如果他们让你痛楚，意图是好是坏就不主要了。

如果他们责怪你过于敏感，或者辩解说自己没有恶意，你就要明确他们的发言或问题对你造成了若何的影响。
比如可以说：“你的评论，无论是什么意思，都让我以为你不尊重我。
”

结成同盟。
如果对方的无礼行为反复涌现，你可以向他人寻求帮助。
与自己团队或公司里的人联合起来，制订明确的协议，用于应对不文明行为。
如果客户对你无礼，同事代表你出面干预或代替你与客户互动，常日可以缓和局势。
有同盟也可以帮助你明确问题：如果发生了令人不安但无法确定对方用意的事，你和团队中每一个人都可以相互征询见地，帮忙决定是否须要采纳行动。

终极，你要决定在每一种分外情形下最适宜自己的方法。
我们虽然无法掌握对方如何对待你，但你可以掌握自己在何时做出若何的回应。

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关键词：职场