按键选择多、菜单分类多、有时选错还得重头再听一遍......热线电话打通后持续串的语音导航，一贯都是广大市民碰着的“痛点”。而在本次媒领会晤会上获悉，从12月21日零时起，全省12345热线将实现语音零导航。“今后企业群众拨打12345热线，将直接进入人工坐席，不再通过按键或智能语音选择做事，由话务职员供应便捷精准、更加亲民化人情化的热线、做事。”省政务办副主任张旻还先容，江苏省在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航，在全国政务做事热线中还是首家。
据理解，12月21 日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，“您好，欢迎拨打XX市12345！
为了担保做事质量，本次通话将被录音”，然后在具有各地特色的排队期待音中，等待直接接入人工坐席。接通后，由话务职员直接供应人工接线做事，全程不再通过语音导航菜。
那么，对群众拨打12345热线常常碰着的几种导航环境，在本次语音零导航中紧张做了哪些取消方法？张旻先容，首先是针对须要按键选择接入县(市、区) 12345热线的语音导航，通过电信技能手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线做事平台，完针言音导航取消。如果须要选择外语做事，则会由话务员以大略外语应答，勾引诉求人接入外语做事专席，完针言音导航取消。对付须要按键选择社保、医保、公积金等专业做事的语音导航，将由首接话务职员完成干系专业领域普通诉求的解答，疑难诉求再转至对应专席或政策专员解答，完针言音导航取消。此外，对付按键选择“挪车”等做事的语音导航，通过建立非12345 渠道或互联网渠道吸收办理，来完针言音导航取消。比如苏州市12345以往要接听办理大量“挪车”诉求，专门设置了“挪车”按键语音导航，而如今在“苏严密”APP上线“自助挪车”做事，对挪车做事进行分流，有效办理了苏州12345“挪车”语音导航难题。
同时，南京市政务办副主任孙文表示，疫情期间话务受理量明显增多，有些城市的12345政务热线，除电话之外的多渠道受理量占比超过50%，南京12345热线的多渠道受理量2021年上升到30%。他建议广大市民通过“我的南京”APP、微信小程序、公众年夜众号等线上路子传达诉求，一样可以得到高效办理。
江苏12345热线也将通过三大举措，推动语音零导航后热线做事稳中有进。首先，配优配强话务职员，根据实际需求增加话务职员、坐席数量，提升话务职员综合做事能力；其次，强化政务信息支撑，加快研究制订政务信息管理标准，强大政务信息库，又快又准解答群众诉求；第三，合理利用智能做事，对付内容大略、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务职员首接后，接入智能做事，既担保群众做事体验，又减轻话务压力，提升做事效率。
“12345就像市民和政府沟通的连心桥，而语音导航就好比通往连心桥的一条路，但是繁琐的语音导航又像是在路口设置了很多岔口。”来自苏州的市民费女士发自内心的表示，语音导航的取消，便是站在我们普通百姓的态度上考虑问题，是一个很暖心的举动。
扬子/紫牛*** 许倩倩
校正 盛媛媛
来源：紫牛***
