为了让读者朋友全面理解LTC业务流程，我们先从流程的基本观点开始。
1.什么是流程
不同的专家对流程有不同的理解和定义：
马文·M·沃泽尔在《什么是业务流程管理》一书中提到[1]：流程是重复的增值活动的凑集，它由组织的人和技能资源履行，其目的是实现共同的业务目标，生产出客户乐意也能够付费购买的产品或做事。
迈克尔·哈默、 詹姆斯·钱皮认为：流程是有精确定义的一个技能术语，它是成组的、相互联系的活动，这些活动一起为客户创造代价。
彼特·芬加认为：业务流程是一组完全的、动态折衷的活动，它们相互协同、相互浸染，共同为客户交付代价。
彼得·基恩认为流程该当有4个标准：它是周期性的；它对组织能力的某些方面有影响；它可以以不同办法完成，这些办法影响到流程产生的本钱、代价、做事或质量；它须要折衷。
托马斯·达文波特认为：流程是为了给特定的客户或市场产出特定产品而设计的一组构造化、精准的活动。
维基百科中提到：业务流程是多少增值活动构成的一个系列或一个网络，它由与之干系的角色或协同者实行，完备是为了实现共同的业务目标。
国际标准化组织在ISO9001：2000质量管理体系标准对流程是这样定义的：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互浸染的活动。
根据我们多年的事情实践和对流程的理解，我们对流程定义如下：
所谓流程，便是指一系列、连续的、有规律的活动，这些活动以特定的办法进行，并导致特定结果的产生。
在对流程定义的理解过程中，我们要把稳：
（1）流程是“一系列、连续的、有规律的活动”：正由于这样，这些“活动”是有先后顺序或并列关系的，同时这种先后或并列关系是连续和有规律的，企业不能违背规律地履行管理。正如迈克尔·哈默、 詹姆斯·钱皮对流程定义中提到的“它是成组的、相互联系的活动”；也如彼特·芬加所说的“业务流程是一组完全的、动态折衷的活动”； 还如托马斯·达文波特所说的“一组构造化、精准的活动”。
我们知道，LTC流程从线索网络、线索验证、分发线索、线索造就、商机确认、商机分类、方案设计、标前勾引、标书制作、投标管理、条约会谈、条约签订、条约交卸、条约履行、货款管理、做事交卸、客户做事、客户投诉管理等是“一系列、连续的、有规律的活动”，这些活动之间关系密切，而且有严密的逻辑关系。
（2）流程是“以特定的办法进行”：在流程运作的过程中，不同公司、不同发展阶段其“活动”之间的运作办法是不同的，即便是同一家公司、相同的发展阶段由于客户需求或者流程目标的不同可能也会导致“活动”之间的运作办法存在差异，因此这种“特定的办法”必须要结合企业实际业务须要，切不可照搬照抄。
比如华为面对运营商业务的LTC业务流程与面向政府的聪慧城市项目的LTC业务流程可能就存在很大的差异，针对不同的客户，LTC业务流程运营的办法就会不同，由于客户需求、流程目标均存在差异。
（3）流程是“导致特定结果的产生”：流程终极目的在于创造代价，也便是增值。正如马文·M·沃泽尔对流程的定义中提到的“流程是重复的增值活动的凑集”，也如彼得·基恩对流程定义中提到的“这些办法影响到流程产生的本钱、代价、做事或质量”。
在企业内部，流程的增值可能表示在效率提升、本钱降落、发卖增加、利润增长、质量提高、风险降落，也可能表示在客户满意、员工满意，总之，这与每个流程的目的（绩效目标）有关。
如在LTC流程中，发卖商机管理流程的增值办法是提升商机转化效率；发卖条约评审流程的增值办法是降落条约风险；项目交付流程的增值办法是提升项目交付效率、掌握项目交付本钱；项目货款管理流程的增值办法为及时回款、降落回款风险。
（4）基于流程目标，精良流程的每项活动都是增值的。正如迈克尔·哈默、 詹姆斯·钱皮所说“这些活动一起为客户创造代价结果”；也如维基百科中提到的“业务流程是多少增值活动构成的”，这也是企业在进行业务流程再造的核心。
（5）流程的目标是由流程客户决定的。菲利普·科比在《流程思维：企业可持续改进实践指南》一书中提到[2]：“持续知足客户需求是设计流程时无可争议的哀求。这意味着我们要肃清对目标毫无益处的活动，如果正在进行的事情刚好能够知足客户需求，那么流程便是高效的。”由此可见，企业在进行流程设计时首先要明确流程客户，并充分理解其核心需求，只有这样才能担保流程的每个环节都是有代价的。
虽然，不同人对流程的定义存在这样那样的差异，但以上几点的认知是趋同的，这也是企业在进行业务流程再造时必须把稳的。
[1]〔美〕马文.M.沃泽尔. 什么是业务流程管理[M]. 姜胜.译.北京：电子工业出版社,2017:31.
[2] 〔美〕菲利普·科比. 流程思维：企业可持续改进实践指南[M]. 肖舒芸.译.北京：公民邮电出版社,2018:151.
